Флешмоб #ПовернемоЕдіка. Як комунальники з Вінниці заговорили з клієнтами зрозумілою мовою

Останніми днями тисячі людей долучились до флешмобу #ПовернемоЕдіка, що зародився через пост комунального підприємства "Вінницяоблводоканал" про пуголовка, який нібито мешкає в місцевій мережі. Оригінальний спосіб комунікації зі споживачами як реакція на критику з їхнього боку сподобався не тільки пересічним українцям, а й колегами по галузі, бізнесменам і фахівцям із піару.

Кейс ставлять за приклад і аналізують, шукаючи пояснення популярності мему. "Телеграф" розшукав його автора — речницю комунального підприємства Оксану Поліщук.

Інформацію розкласти на атоми

25 січня серед інших повідомлень про аварійні ремонтні роботи, адреси, де тимчасово не буде води, витрати на утримання господарства, варіанти погашення боргів за послуги на сторінці "Вінницяоблводоканал" у Facebook з'явився пост про пуголовка у воді з-під крана, якого нібито бачили місцеві мешканці.

"Це Едік. Універсальна розробка кращих світових лабораторій з метою дослідження стану водопровідних труб, і ми запустили його з водоканалу на Поділля з такою секретною місією", — йшлося в повідомленні.

У пості також зазначалось, що "секретний агент" десь загубився і перестав виходити на зв'язок, тож підприємство потребує допомоги в поверненні Едіка. У фіналі історії містилось нагадування про здорове почуття гумору та підкреслювалось, що якість води КП контролює і, звісно, наявна система очищення унеможливлює існування у ній личинок земноводних.

Ця історія, звісно, була вигадана, а ілюстрацією до неї стало рандомне фото з інтернету. Її вигадала і розмістила, як і решту текстів й відео від імені підприємства Оксана Поліщук, яка вже два роки відповідає за зв'язки з громадськістю і ЗМІ.

— В одній з місцевих груп жінка написала, що на "Поділлі" — в новому житловому мікрорайоні Вінниці — вода з-під крана погано пахне. І до того ж люди їй казали, що навіть пуголовків в ній знаходили, — розповіла передісторію Оксана. — Я розуміла: якщо поясню сухою канцелярською мовою, чому це неможливо, це викличе скоріше хейт. Але скарга не давала мені спокою, моя жива уява малювала картину, як захеканий пуголовок плив трубами десяток кілометрів. І я, довіряючи своїй інтуїції, написала такий текст з гумором, фактично "на коліні". Найскладніше було обрати ім'я для "героя". Чомусь спало на думку першим Едік — так звати сусідського шпіца, який не боїться гавкати на мого пса бійцівської породи.

Оксана додає, що після публікації посту найбільше переживала, чи не буде до нього запитань у керівництва. Коли їх не виникло, а пост активно "розійшовся" — його лайкали, коментували, репостили — змогла видихнути.

— Така жвава реакція, на мій погляд, викликана тим, що людям, по-перше, бракує позитиву, — каже речниця КП. — Це казка, яка нікого не могла образити, бо там не було посилань на конкретне звернення чи особу. Але жінка, яка опублікувала той допис у групі, відгукнулась в коментарях. А їй толерантно пояснили, що такий стиль спілкування обрано, щоб показати ситуацію під іншим кутом і донести свою позицію так, щоб було зрозуміло. Хоч би з якою інформацією я працювала, чи то роз'яснення нової теми з німецької мови п'ятикласникам (в мене є і такий досвід), чи то пояснення комунальних тем, вважаю, її потрібно розкласти на атоми. Не примітизувати, а подати так, щоб людям захотілось її прочитати і зробити для себе правильні висновки.

Оксана зізнається, що їй приємна і позитивна реакція фахової спільноти, зокрема піарників і комунікаційників, і підтримка колег. Для неї це підтвердження того, що вона рухається в правильному напрямі.

— Найбільша була вражена репостом Мартина Бреста (псевдонім Олега Болдирева — українського військового, волонтера і публіциста. — Ред.), який спочатку поділився публікацією водоканалу про витрати, які потрібні щоденно для очищення й подачі в мережу води, яка береться з Південного Бугу, — наводить приклад співрозмовниця. — Він назвав нашу сторінку "прикладом класної, простої й адекватної комунікації в ФБ" і відзначив відсутність канцеляризмів. І люди йшли за посиланням і підписувались на нашу сторінку. А другий репост вже стосувався Едіка і знову таки після цього "підтягнулися" ще підписники.

"Заходять" відео ремонтних робіт

Крім стандартних постів і фотозвітів, на сторінках водоканалу в TikTok та Facebook також присутні й рілси, які набирають десятки тисяч переглядів. Серед найпопулярніших виявились ролики, про те, куди потрапляють стічні води після того, як споживач натиснув на кнопку зливу в унітазі, а також знахідки в каналізації.

— Я показувала, що виловлює водоканал на решітках каналізаційних станцій, щоб запобігати потраплянню цього "добра" в колектор, уникнути аварій і заливання міста нечистотами, — каже Оксана. — Але все це не береться нізвідки. При цьому багато хто дивується, як можна в унітаз викидати жіночі засоби особистої гігієни, якесь шмаття, рештки їжі. В коментарях пишуть: "Ой, а я змивав наповнювач для котячого туалету, а тепер розумію, що цього не можна робити".

Такі відео мають просвітницьку роль. "Заходять" і відео ремонтних робіт, особливо, коли йдеться про пошкодження труб великого діаметра, в яку може зайти людина, зігнувши голову. І це може бути й в спеку, і в мороз, і це невигадані якісь історії, а звичайний робочий процес.

Оксана додає, що для створення цікавого контенту, вона обирає роботу "в полі". Причому готова виїхати на об’єкт в будь-який час доби.

— Я трошки навіжена й можу зірватися посеред ночі на аварію, щоб на ранок вінничани побачили: поки вони спали, хтось працював заради повернення їм комфорту, — зазначає речниця КП. — Спочатку працівники, які потрапляли в кадр, лякались моєї появи, навіть сердилися, бо часом вони буквально по коліна стоять в лайні, а тут зйомка. Дехто потім дорікав, що побачили знайомі, і не розуміють для чого це робиться.

Але я їм пояснила, що нема мети когось виставити в негативному світлі, а є бажання показати щоденну важку роботу, якої не видно. І такий формат, який пропонують соцмережі, навпаки грає на руку, бо якщо якусь інформацію, тему подати через емоцію, це отримує більший відгук.

За словами Оксани Поліщук, їй пощастило отримати кредит довіри молодого і прогресивного директора КП Дмитра Кістіона. Він розуміє, що неможливо формувати імідж підприємства проплаченими дописами в ЗМІ, чи обмежуватися розсилкою пресрелізів. Це вже більше не працює.

— Саме тому я і застосовую нові формати, ризикую, отримую позитив і негатив, що теж дає крутий досвід на майбутнє. І головне: на всю інформацію я дивлюся з точки зору споживача. Так мене вчили в журналістиці: думати про те, чи тобі цікаво було б як звичайній людині прочитати те, що ти написав.

І для мене це щоразу челендж, як зробити пост чи відео таким, щоб вони знайшли відгук в аудиторії. Як вкласти емоцію в комунальну тему, як складні питання максимально спростити, але не зробити примітивними, і розвернути людей, споживачів до себе обличчям. Плюс я завжди дуже уважно вичитую всі коментарі, тому що для мене це формує розуміння, що людям "заходить", що потрібно ще подати і як, — додає Оксана.

І оскільки пуголовок Едік за останні дні став дуже популярним, історія з ним матиме продовження, запевнила речниця "Вінницяоблводоканалу" на завершення розмови. Зокрема, розглядається варіанти створення іграшки/сувеніра чи іншого лімітованого мерчу.

Як повідомляв "Телеграф", після збиття українськими військовими биття рідкісного і дуже дорогого російського військового літака А-50 мережею розійшлись меми з цього приводу, в одном з них фігурували азовські бички, за якими тепер стежить російська техніка на дні моря.