Флешмоб #ВернемЭдика. Как коммунальщики из Винницы заговорили с клиентами на понятном языке

В последние дни тысячи людей присоединились к флешмобу #ВернемЭдика, зародившемуся благодаря посту коммунального предприятия "Винницаоблводоканал" о головастике, якобы проживающем в местной сети. Оригинальный способ коммуникации с потребителями как реакция на критику с их стороны понравился не только рядовым украинцам, но и коллегам по отрасли, бизнесменам и специалистам по пиару.

Кейс ставят в пример и анализируют, ища объяснения популярности мема. "Телеграф" разыскал его автора — пресс-секретаря коммунального предприятия Оксану Полищук.

Информацию разложить на атомы

25 января среди других сообщений об аварийных ремонтных работах, адресах, где временно не будет воды, расходах на содержание хозяйства, вариантах погашения долгов за услуги на странице "Винницаоблводоканал" в Facebook появился пост о головастик в воде из-под крана, которого якобы видели местные жители.

"Это Эдик. Универсальная разработка лучших мировых лабораторий с целью исследования состояния водопроводных труб, и мы запустили его с водоканала на Подолье с такой секретной миссией ", — говорилось в сообщении.

В посте также отмечалось, что "секретный агент" где-то потерялся и перестал выходить на связь, поэтому предприятие нуждается в помощи в возвращении Эдика. В финале истории содержалось напоминание о здоровом чувстве юмора и подчеркивалось, что качество воды КП контролирует и, конечно, существующая система очищения делает невозможным существование в ней личинок земноводных.

Эта история, конечно, была придумана, а иллюстрацией к ней стало рандомное фото из интернета. Ее сочинила и разместила, как и остальные тексты и видео от имени предприятия Оксана Полищук, которая уже два года отвечает за связи с общественностью и СМИ.

- В одной из местных групп женщина написала, что на "Подолье" — в новом жилом микрорайоне Винницы — вода из-под крана плохо пахнет. И к тому же люди ей говорили, что даже головастиков в ней находили, — рассказала предысторию Оксана. — Я понимала: если объясню на сухом канцелярском языке, почему это невозможно, это вызовет скорее хейт. Но жалоба не давала мне покоя, мое живое воображение рисовало картину, как запыхавшийся головастик плыл по трубам десяток километров. И я, доверяя своей интуиции, написала такой текст с юмором, фактически "на коленке". Сложнее всего было выбрать имя для "героя". Почему-то пришло в голову первым Эдик — так зовут соседского шпица, который не боится лаять на моего пса бойцовской породы.

Оксана добавляет, что после публикации поста больше переживала, не будет ли к нему вопросов у руководства. Когда их не возникло, а пост активно "разошелся" — его ругали, комментировали, репостили — смогла выдохнуть.

— Такая оживленная реакция, на мой взгляд, вызвана тем, что людям, во-первых, не хватает позитива, — говорит представительница КП. — Это сказка, которая никого не могла обидеть, потому что там не было ссылок на конкретное обращение или человека. Но женщина, которая опубликовала то негативное сообщение в группе, отозвалась в комментариях. Я ей толерантно объяснила, что такой стиль общения выбран, чтобы показать ситуацию под другим углом и донести свою позицию так, чтобы было понятно. С какой бы информацией я ни работала, то ли разъясняя новую тему по немецкому языку пятиклассникам (у меня есть и такой опыт), то ли объясненяя коммунальные темы, считаю, ее нужно разложить на атомы. Не примитизировать, а подать так, чтобы людям захотелось ее прочесть и сделать для себя правильные выводы.

Оксана признается, что ей приятна и положительна реакция профессионального сообщества, в том числе пиарщиков и коммуникационщиков, и поддержка коллег. Для нее это подтверждение того, что она двигается в правильном направлении.

— Больше всего была поражена репостом Мартына Бреста (псевдоним Олега Болдырева — украинского военного, волонтера и публициста. — Ред .), который сначала поделился публикацией водоканала о расходах, которые требуются ежедневно для очистки и подачи в сеть воды, которая берется из Южного Буга, — приводит пример собеседница. — Он назвал нашу страницу "примером классной, простой и адекватной коммуникации в ФБ" и отметил отсутствие канцеляризмов. И люди переходили по ссылке и подписывались на нашу страницу. А второй репост уже касался Эдика и опять же после этого "подтянулись" подписчики.

"Заходят" видео ремонтных работ

Помимо стандартных постов и фотоотчетов, на страницах водоканала в TikTok и Facebook также присутствуют и рилсы, набирающие десятки тысяч просмотров. Среди самых популярных оказались ролики о том, куда попадают сточные воды после того, как потребитель нажал кнопку слива в унитазе, а также находки в канализации.

— Я показывала, что вылавливает водоканал на решетках канализационных станций, чтобы предотвращать попадание этого "добра" в коллектор, избежать аварий и заливки города нечистотами, — говорит Оксана. – Но все это не берется ниоткуда. При этом многие удивляются, как можно в унитаз выбрасывать женские средства личной гигиены, какое-то тряпье, остатки пищи. В комментариях пишут: "Ой, а я смывал наполнитель для кошачьего туалета, а теперь понимаю, что этого нельзя делать".

Такие ролики играют ипросветительскую роль. "Заходят" и видео ремонтных работ, особенно когда речь идет о повреждении труб большого диаметра, в которую может зайти человек, согнув голову. И это может быть и в жару, и в мороз, и это непридуманные какие-то истории, а обычный рабочий процесс, — говорит прес-секретарь КП.

Оксана добавляет, что для создания интересного контента она выбирает работу "в поле". Причем готова выехать на объект в любое время суток.

— Я могу сорваться посреди ночи на аварию, чтобы на утро винничане увидели: пока они спали, кто-то работал ради возвращения им комфорта, — отмечает представительница КП. — Сначала работники, которые попадали в кадр, пугались моего появления, даже сердились, потому что порой они буквально по колено стоят в дерьме, а тут съемка. Некоторые потом упрекали, что увидели знакомые, и не понимают для чего это делается.

Но я им объяснила, что нет цели кого-то выставить в негативном свете, а есть желание показать ежедневную тяжелую работу, которой не видно. И такой формат, который предлагают соцсети, наоборот играет на руку, потому что если какую-то информацию, тему подать через эмоцию, это получает больший отклик.

По словам Оксаны Полищук, ей удалось получить кредит доверия молодого и прогрессивного директора КП Дмитрия Кистиона. Он понимает, что невозможно формировать имидж предприятия проплаченными сообщениями в СМИ или ограничиваться рассылкой прессрелизов. Это уже больше не работает.

— Именно поэтому я и применяю новые форматы, рискую, получаю позитив и негатив, что тоже дает опыт на будущее. И главное: на всю информацию я смотрю с точки зрения потребителя. Так меня учили в журналистике: думать о том, интересно ли тебе как обычному человеку прочитать то, что ты написал.

И для меня это каждый раз челлендж, как сделать пост или видео таким, чтобы они нашли отзыв в аудитории. Как вложить эмоцию в коммунальную тему, как сложные вопросы максимально упростить, но не сделать примитивными и развернуть потребителей к себе лицом. Плюс я всегда очень внимательно вычитываю все комментарии, потому что для меня это формирует понимание, что людям "заходит", что нужно еще подать и как, — добавляет Оксана.

И поскольку головастик Эдик за последние дни стал очень популярен, история с ним будет продолжена, заверила спикер "Винницаоблводоканала" в завершение разговора. В частности, рассматривается варианты создания игрушки/сувенира или иного лимитированного мерча.

Как сообщал "Телеграф", после сбития украинскими военными избиения редкого и очень дорогого российского военного самолета А-50 сетью разошлись мемы на этот счет, в одном из них фигурировали азовские бычки, за которыми теперь следит российская техника на дне моря.