«Коли ми запустили вайбер-канал Зеленського, він одразу став більшим за його ж канал у телеграмі». Розмова з Галою Котовою в подкасті «Медіуми»

Після початку повномасштабного вторгнення Rakuten Viber припинив бізнес-операції у Росії, відкрив новий офіс в Україні та фіксує значне зростання вайберу на українському ринку. Як компанія у співпраці з медіаекспертами, офіційними медіа й органами влади бореться з розповсюдженням фейків, чому японський власник компанії Хіроші Мікітані так вірить в український ринок і допомагає народу й уряду України — про це ведуча подкасту «Медіуми» Наталя Соколенко поговорила з Галою Котовою, керівницею команди маркетингу Rakuten Viber в Україні.

Підписатися на подкаст «Медіуми» можна на Apple Podcasts, Google Podcasts, Spotify, SoundCloud, MEGOGO Audio, NV Подкасти, YouTube та інших подкастингових платформах.

00:00 «Rakuten в перекладі з японської — це оптимізм»;

04:40 «Viber встановлений на 98% смартфонів в Україні»;

10:20 «Команда “Блискавки” до початку широкомасштабного наступу вела різні канали, зараз канал виріс до декількох мільйонів без реклами»;

13:10 «На російському ринку було припинено бізнес-операції, щоб не отримувати там доходу і не сплачувати там податки»;

14:00 «Наша політика використання застосунку передбачає повну заборону терористичного, екстремістського, насильницького, сексуального контенту»;

19:00 «Досвід, який ми отримали в часи COVID-19, був дуже корисний нам зараз — під час повномасштабної війни»;

21:15 «Початок великої війни — це другий період нашого бурхливого зростання»;

22:55 «Ми бачимо величезний потенціал в українському ринку, саме тому ми нещодавно відкрили офіс в Києві».

«Rakuten у перекладі з японської — це оптимізм»

Наталя Соколенко: Rakuten Viber — це назва японської компанії, яка стала власником Viber у 2014 році. Розкажіть трохи про цю японську компанію, і що означає це слово в перекладі з японської?

Гала Котова: Rakuten в перекладі з японської — це оптимізм. Колір (бренду — «ДМ») — червоний, який у східних традиціях є кольором щастя. Rakuten — це японський Amazon, величезний маркетплейс, велика міжнародна компанія, яка представлена в багатьох країнах, і в Японії, і в США, і в Європі. У компанії різні напрямки роботи, зокрема, книжки Kobo, Rakuten TV, месенджер. І ми, «Rakuten Viber в Україні», є великою частиною цієї міжнародної компанії — розвиваємо месенджинг.

«Вайбер установлений на 98% смартфонів в Україні»

Наталя Соколенко: Як ідуть справи зараз у Rakuten Viber в Україні? Яка частка ринку, скільки українців користуються вайбером?

Гала Котова: Вайбер установлений на 98% смартфонів в Україні. Ми розуміємо, що ми маємо величезний вплив на аудиторію. І цей вплив тягне за собою велику відповідальність.

Наталя Соколенко: То поговорімо про відповідальність. Під час пандемії COVID-19 у вайбер-групах розповсюджувалася інформація проти вакцинації. З вайбер-групи моїх однокласників я тоді вийшла через те, що один із них уперто поширював нісенітниці, наприклад, що палички, якими знімають проби слизу для тесту на COVID-19, «розносять рак». Який контроль за змістом дискусій у вайбер-групах? 

Гала Котова: Вайбер дійсно є платформою №1 для групового спілкування. Тут важливо зазначити, що ми зашифровуємо наскрізно як групове, так і особисте спілкування. Це зроблено для безпеки користувачів. І ми не маємо доступу до контенту, який шериться у закритих групах, в особистих групах і в особистому спілкуванні. Тому, якщо ви бачите неприйнятний контент, то ми закликаємо користувачів скаржитися на нього. Скарги будуть розглядати. Чим більше скарг буде надходити, тим швидше це буде блокуватися. Тобто скоріше буде прийняте рішення — аж до того, що може бути заблокований користувач, тобто він загалом не буде мати доступу. Тому ми маємо дуже багато можливостей, які можуть дозволити користуватися цією платформою.

Наталя Соколенко: Чи співпрацюють фахівці компанії Rakuten Viber із фактчекерами та полісі-мейкерами? 

Гала Котова: Ми співпрацюємо з медіаекспертами — це в нас один із великих напрямків. З медіаекспертами складаємо поради, наприклад, як протидіяти фейкам і розповсюджувати тільки правдиву інформацію, як безпечно обмінюватися інформацією та не нашкодити, наприклад, українським захисникам. Ми це публікуємо, зокрема, і на нашому каналі «Rakuten Viber Україна», де більше ніж 4 мільйони підписників.

Ще важливо, що фахівці, які займаються модерацією, працюють в Україні. У нас українська команда, яка працює з бізнесом в Україні. В цілому в «Rakuten Viber Україна» 40 людей, із них 30 перебувають саме в Україні. Ці люди чудово розуміють українські контексти, наші реалії. Тобто людина буде приймати рішення стосовно блокування чи неблокування, розуміючи локальну ситуацію в країні.

«Команда “Блискавки” до початку широкомасштабного наступу вела різні канали, зараз канал виріс до декількох мільйонів без реклами» 

Наталя Соколенко: В моєму телефоні є вайбер, по ньому я переважно з родичами спілкуюся, але читаю «Блискавку». Хто її створює?

Гала Котова: Я відійду на крок назад і поясню, що «Блискавка» — це не група, це канал. «Блискавка» є відкритим каналом, який люди можуть знайти в пошуку. Тобто, якщо зайти у вайбер і щось почати шукати, то людина, яка не є підписником, може зайти й підписатися. Це особливість каналів. Вони є відкритими. Канали стають відкритими завдяки тому, що канал звертається до нас — до нашої української команди. Далі жива людина вручну заходить у канал, аналізує інформацію, контент, який там є, і ухвалює рішення, чи відповідає цей контент політиці прийнятного використання застосунку. Якщо все з ним добре — канал верифікується, ми видаємо «блакитну галочку» та відкриваємо його для пошуку. Команда «Блискавки» до початку широкомасштабного наступу вела різні канали, після великого вторгнення вони відчули потребу аудиторії — людям потрібна оперативна інформація — і вони її почали надавати. Люди шерили, пересилали дописи з «Блискавки» і завдяки цьому канал виріс до декількох мільйонів цілком органічно, без будь-якого промо. Але ми допомогли їм створити стикери. І зараз, наприклад, ці стикери входять у десятку найпопулярніших за використанням в Україні.

«На російському ринку було припинено бізнес-операції, щоб не отримувати там доходу та не сплачувати там податки»

Наталя Соколенко: Чи працює Viber у Росії зараз?

Гала Котова: На російському ринку було припинено бізнес-операції.

Наталя Соколенко: Що це означає?

Гала Котова: Ми не продаємо там рекламу від початку повномасштабної війни. Це було зроблено для того, щоб не отримувати там доходу й не сплачувати там податки.

«Наша політика використання застосунку передбачає повну заборону терористичного, екстремістського, насильницького, сексуального контенту»

Наталя Соколенко: Перемістимо фокус із Росії на Україну та ЄС. Якби Верховна Рада й Кабмін ухвалили рішення, подібне до Digital Services Act? У ньому передбачено відповідальність самих платформ за розповсюдження незаконного контенту користувачами платформ. Виокремлюється в цьому акті й окрема категорія — особливо великі платформи. Очевидно, Viber належить до цих особливо великих платформ. І ці особливо великі платформи посилено регулюються Єврокомісією та мають оцю додаткову відповідальність згідно з цим актом. От що ви про це думаєте? І, до речі, як в європейських країнах, з огляду на цей Digital Services Act, функціонує Viber?

Гала Котова: У Viber є своя політика прийнятного використання застосунку. Зокрема, ця політика передбачає повну заборону неприйнятного контенту у застосунку. І ця політика розповсюджується на всі країни, де працює Viber. А Viber працює по всьому світу. Наприклад, для нас один із важливих ринків — це Греція, яка є частиною Євросоюзу. Ми розуміємо, що ми маємо відповідати всім вимогам тих країн, де ми працюємо. Стосовно нашої політики використання, то вона передбачає повну заборону терористичного, екстремістського, насильницького, сексуального контенту, спаму та продажу будь-яких нелегальних товарів.

Можу навести приклад. Я люблю робити такий порівняльний аналіз: періодично шукаю у вайбері й телеграмі «закладки» — за ключовим словом. І порівнюю видачу, що я можу там знайти. Мене завжди тішить, що у вайбері ці «закладки», які я знаходжу, — це у дитячих групах хенд-мейд закладки для книжок, які діти самі роблять і продають по 2 гривні. Тільки такі закладки можна знайти у вайбері, бо вся решта просто блокується, не відкривається для пошуку. Ми закликаємо користувачів скаржитися на неприйнятний контент. Таким чином надходять «альорти» в нашу систему підтримки. Формується «альорт» на якусь скаргу — і тоді команда саппорту заходить у цей відкритий канал, бо він є відкритим, і може бачити цей контент.  Як тільки ми бачимо, що кількість скарг на якийсь контент вища, ніж мінімально наявна, то цей «альорт» підіймається вище в черзі. І він буде розглянутий швидше. Зазвичай процес розгляду скарги триває десь максимум до 10–12 годин. І цей контент блокується. Чим більше скарг, тим швидше це може бути заблоковано. Може бути заблокований контент, цілий канал або відправник цього контенту, хто це постить. Ми з цим активно працюємо для того, щоб убезпечити людей від неприйнятного контенту. 

«Досвід, який ми отримали в часи COVID-19, був дуже корисний нам зараз — під час повномасштабної війни»

Наталя Соколенко: Антивакцинальний контент, який розповсюджували під час пандемії COVID-19, ви відносили до такого неприйнятного контенту? Чи це для вас могла бути просто чиясь точка зору?

Гала Котова: Ми блокували контент, якщо люди продавали якісь неліцензійні ліки під виглядом ліків проти COVID-19. Ми тоді почали працювати з ВООЗ — це був для нас такий перший величезний проєкт співпраці. Ми запустили бот, який надавав інформацію 15 мовами. Зокрема, українською. Про коронавірус, про поради, як боротися, що робити, чого не робити. Ми надавали правдиву інформацію, коли навколо була паніка. Потім ми почали працювати з нашим міністерством охорони здоров’я — ми допомогли МОЗ запустити канал «Коронавірус інфо», в якому було 3 мільйони підписників. Це був такий дуже бурхливий період розвитку, де ми бачили величезне зростання використання застосунку. Тоді в 4 рази зросла кількість голосових дзвінків у вайбері. І ми у відповідь на це розширили кількість учасників групових відеодзвінків, зокрема, для того, щоб використовувати Viber для навчання. Досвід, який ми отримали в часи COVID-19, був дуже корисний нам зараз — під час повномасштабної війни. Адже ми бачимо, як зросла активність і кількість скарг на неправдивий контент, які люди надсилають.

«Початок великої війни — це другий період нашого бурхливого зростання»

Наталя Соколенко: Як широкомасштабне вторгнення позначилося на роботі компанії, крім того, що ви припинили бізнес-операції в Росії?

Гала Котова: Це був другий період бурхливого зростання активності. Наприклад, ми побачили, що на 70% зросло читання каналів. Був запит людей на оперативну інформацію. Ми розуміємо потребу людей в отриманні перевіреної, достовірної інформації. В часи ковіду ми почали співпрацювати з офіційними джерелами інформації, зараз робимо це набагато активніше. Ми співпрацюємо з посадовцями, першими особами. Торік ми запустили канал президента Володимира Зеленського, який одразу після запуску став більшим, ніж його канал в телеграмі. У нас є канал Кирила Буданова, СБУ. У нас є канали ключових медіа, наприклад, NV, Суспільне, Радіо Свобода. Ми надаємо підтримку цим медіа для того, щоб люди бачили: у цього каналу є «блакитна галочка», в них є правдива інформація, значить, цю інформацію безпечно шерити в групових чатах.

«Ми бачимо величезний потенціал в українському ринку, саме тому ми нещодавно відкрили офіс у Києві»

Наталя Соколенко: Дуже цікаво чути про ту конкуренцію, яку ви виграли у телеграму, тому що багато медіаекспертів закликають дуже обережно ставитися до нього. Ба більше, є організації, урядові структури, які дуже добре знаються на безпеці, наприклад, ЦРУ, які заборонили на своїй території користуватися цим застосунком, бо він належить російському громадянину, який невідомо де перебуває, ведення бізнесу є непрозорим, непублічним. Інша річ — компанія Rakuten, яка володіє Viber — це публічна японська компанія. На завершення — питання: які результати, який бенефіт від роботи «Rakuten Україна»? Обсяг диджитал-реклами повернувся на рівень 2021 року. Як відчуває свої економічні показники Viber в Україні?

Гала Котова: Ми відчули вплив війни та широкомасштабного вторгнення, але потім ми досить активно відновлювались і зараз відчуваємо, що ринок живий, що є запит. І український ринок для Rakuten Viber був і є ключовим ринком. Нещодавно ми запустили один з останніх релізів саме для бізнесів — «бізнес-дзвінки». Користувачі можуть зателефонувати в банк напряму через Viber, більше не треба телефонувати по мобільному, можна не хвилюватися, скільки це буде коштувати. Одразу після запуску ми побачили великий запит від клієнтів на те, щоб впровадити в них таку послугу. Це свідчить про те, що ринок розвивається, шукає нові можливості, шукає варіанти оптимізації витрат. Ми бачимо величезний потенціал, саме тому ми нещодавно відкрили офіс у Києві. Це офіс Rakuten, де представлені декілька компаній, зокрема, Rakuten Viber. Хіроші Мікітані — власник Rakuten — дуже вірить в Україну. На початку повномасштабної війни він особисто задонатив один мільйон доларів. У грудні 2022 року, коли були проблеми з відімкненням світла (через ракетні атаки росіян на об’єкти енергетичної інфраструктури — «ДМ»), він надіслав 500 електрогенераторів в Україну. Нещодавно він приїжджав, спілкувався з нашими міністрами про розвиток. Тобто ми дуже віримо в цей ринок, що він буде розвиватися, і ми будемо розвиватися разом.

в попередніх випусках подкасту «Медіуми» говорили з Олександрою Гондюл про те, як принципи гейміфікації в медіа впливають на аудиторію та залучення читачів, Володимиром Шейком про війну української та російської культур на музичних сценах Європи, Олександром Педаном про співпрацю з Суспільним, новий проєкт замість «УніверCheck» та інші ідеї pedan|buro, Світланою Остапою про проблеми, з якими зіткнулася українська журналістика у 2023 році, чого досяг і що планує Суспільний мовник, посилення державного мовлення, проблеми з допуском на фронт та прогнози на 2024 рік, Анною Тульєвою про організацію та залаштункові історії фіналу Нацвідбору на «Дитяче Євробачення — 2023», Дмитром Хоркіним про те, як вплинула війна на розвиток радіо в Україні, Юлією Шелудько про назву Радіодиктанту-2023 та виклики, пов’язані з перенесенням дати, Вікторією Мурованою про «моркву в шоколаді» як принцип виготовлення контенту для дітей.

Також рекомендуємо: Подкаст «Детектор медіа говорить», у якому ми начитуємо найцікавіші статті та рецензії, що виходять на сторінках нашої групи онлайн-видань. Якщо у вас не вистачає часу на читання, ви можете просто слухати нашу аудіоверсію. Підписуйтеся на подкаст та отримуйте доступ до найцікавіших матеріалів «Детектора медіа» у зручному для вас форматі.

в перші дні повномасштабного вторгнення програмний директор ГО «Детектор медіа» Вадим Міський запустив подкаст «Русскій фейк…» зі спростуваннями проявів ворожої дезінформації. Завдяки «Українському радіо» передача доступна на окупованих територіях. Одна зі слухачок, яка пережила піврічну російську окупацію неподалік Херсона, розповіла, як ця радіопрограма допомогла їй та односельцям «зберегти зв'язок з реальністю» в умовах повної відсутності інших українських медіа. Восени 2022 року подкаст здобув аудіопремію «Слушно» в номінації «Найкраще журналістське розслідування» за вибором аудиторії.

Колаж: «Детектор медіа»