Впровадження системи мовної аналітики для Урядового контактного центру

В останні роки завдяки цифровізації значно поліпшився досвід спілкування людей з державою. Поступово впроваджується сервісний підхід, що робить взаємодію громадян з офіційними органами більш зручною та ефективною.

Це, своєю чергою, зміцнює довіру до державних інституцій та стимулює вдосконалення їхньої роботи.

Одним із ключових факторів цього прогресу є доступність та ефективність роботи Урядового контактного центру (УКЦ).

Як і будь-який сервіс, УКЦ не може ефективно функціонувати без якісного збору, обробки, систематизації та аналізу інформації. Тому вдосконалення цих процесів є постійним пріоритетом у роботі центру.

Враховуючи потреби та звернення громадян, УКЦ:

• Впроваджує інноваційні технології для забезпечення високого рівня обслуговування.
• Постійно оновлює та модернізує свої сервіси.
• Значним кроком на цьому шляху стало впровадження комплексного рішення для запису та мовної аналітики розмов від EnderTuring у тісній співпраці з AccordGroup.

Ключові характеристики нової системи:

• Розширене розпізнавання мов
• Високоточна транскрипція та аналіз тексту
• Застосування обробки природної мови (NLP)
• Інтеграція з іншими системами
• Гарантії конфіденційності
• Масштабованість та швидкість обробки

Впроваджена система мовної аналітики дозволила:

• Підвищити ефективність роботи УКЦ: Запис та транскрибація розмов дозволяють операторам зосередитися на розв'язання проблем заявників, а не на веденні записів.
• Покращити якість обслуговування: Оцінка роботи операторів та тегування розмов допомагають виявити та пропрацювати слабкі зони в роботі центру.
• Отримати цінну інформацію: Звітність на основі мовної аналітики дає можливість краще зрозуміти потреби та емоції заявників, а також оптимізувати роботу центру.

Завдяки гнучким налаштуванням системи EnderTuring крім основних цілей було також додано автоматизації, які замовник може використовувати в роботі. Суть полягає в автоматичному оцінюванні роботи агента згідно з заданими критеріями з подальшою верифікацією оцінювань персоналом.

Впроваджене рішення EnderTuring є інструментом для аналітики та оцінки якості надання сервісу під час звернення громадян. Система перетворює записи на тексти, позначає важливі моменти, аналізує емоції й розраховує метрики динаміки розмови. Таким чином, система допомагає зробити роботу співробітників ефективнішою.

Замовник може використовувати мовну аналітику для більшої автоматизації - не доведеться оцінювати вручну дзвінки, від транскрипції до аналізу весь процес автоматизований. Мовна аналітика замовника містить комплексні звіти та інформаційні панелі про роботу контакт-центру. Карти окремих показників дозволяють командам аналізувати продуктивність агентів та визначати тенденції, які потребують покращення. На основі отриманих даних супервайзери та менеджери можуть швидко готувати плани навчання, що підходять для кожного агента.

AccordGroup: Детальний аналіз та успішна реалізація

AccordGroup детально дослідила потреби та очікування замовника, чітко окреслила цілі та завдання проєкту, сформувала план робіт з узгодженням термінів реалізації. Команда запропонувала та впровадила віртуальні машини для відмовостійкої роботи системи запису розмов, використовуючи наявні ЦОДи замовника, що дало можливість заощадити кошти. Фахівці AccordGroup, ґрунтуючись на технічних вимогах EnderTuring, спроєктували та розгорнули на серверах замовника інфраструктуру для безперебійної роботи комплексного рішення. В основі інфраструктури лежить система запису розмов Eleveo, яка забезпечує передачу дзвінків до EnderTuring для подальшого аналізу.

AccordGroup подбала про безшовну інтеграцію Eleveo з мовною аналітикою EnderTuring, гарантуючи ефективне та зручне використання обох систем.

В рамках цього рішення також було налаштовано середовище постійного моніторингу систем, які підтримуються й оновлюються на поточний час.

Надалі AccordGroup виступає першою лінією підтримки системи запису та мовної аналітики, тісно співпрацюючи з EnderTuring.

Використання мовної аналітики для інших галузей

Мовна аналітика, розроблена компанією EnderTuring, знайшла широке застосування в різних галузях у багатьох країнах світу. Вона вже використовується у банківському секторі, страхових компаніях, медичних установах та інших державних організаціях.

Впровадження мовної аналітики в урядових організаціях може значно сприяти створенню єдиного інформаційного простору для держави, особливо щодо обробки та відповідей на запити громадян.  А також є потужним інструментом для урядових організацій, сприяючи створенню єдиного, ефективного інформаційного простору для оптимізації взаємодії громадянина з державним апаратом.

Дмитро Литвин, директор з розвитку AccordGroup: "Цей проєкт має для AccordGroup велике значення, оскільки є потенціал для його подальшого розвитку, а також відкриваються можливості для впровадження нових прогресивних рішень і для інших наших клієнтів.

Саме впровадження виявилось досить цікавим, адже це був наш перший досвід використання системи запису розмов Eleveo в поєднанні з мовною аналітикою EnderTuring. Разом з замовником зробили важливий крок по інтеграції телефонії та неголосових звернень зі штучним інтелектом. Ми цілком задоволені реалізацією проєкту та результатами впровадження."

Олена Іосіфова, член правління EnderTuring: "Співпраця з компанією AccordGroup над проєктом для Урядового контактного центру (УКЦ) стала для EnderTuring позитивним досвідом. AccordGroup, як технічний виконавець проєкту, продемонструвала високий рівень професіоналізму та відповідальності.

Особливо хотілося б відзначити дотримання AccordGroup високих стандартів безпеки даних і приватності. Використання захищених протоколів та шифрування даних гарантує надійний захист інформації громадян, що є одним із ключових пріоритетів EnderTuring.

Впровадження мовної аналітики в УКЦ значно підвищило операційну ефективність центру. Завдяки кращому розумінню потреб громадян, агенти УКЦ можуть тепер надавати більш швидке та якісне обслуговування.

Важливим моментом проєкту також стала успішна інтеграція нових технологій з наявними системами УКЦ. EnderTuring відзначає гладкість та ефективність цього процесу, що стало можливим завдяки злагодженій роботі усіх учасників проєкту."

Сахнюк Андрій Русланович, начальник відділу інженерно-технічного забезпечення Державної установи "Урядовий контактний центр": "Основною метою проєкту з впровадження мовної аналітики було замінити наявний функціонал більш практичним рішенням, яке б також розширило можливості автоматизації наших внутрішніх процесів. Ми задоволені результатом, адже всі учасники проєкту спрацювали злагоджено та ефективно. Це був перший досвід такої тристоронньої співпраці, і вона виявилась конструктивною та результативною.

Впровадження мовної аналітики вже дає позитивні результати. Ми очікуємо, що це рішення допоможе нам значно покращити якість обслуговування громадян, оптимізувати роботу центру та отримати цінну інформацію для подальшого розвитку."

* Урядовий контактний центр (УКЦ) - створений у 2009 році як механізм взаємодії уряду з громадянами, що дозволяє оперативно вирішувати проблемні питання, які порушуються у зверненнях громадян, а також удосконалювати роботу органів виконавчої влади з урахуванням громадської думки. Звернення приймаються фахівцями УКЦ за допомогою засобів телефонного та електронного зв'язку і надсилаються органам виконавчої влади відповідно до компетенцій.

*AccordGroup - це українська IT-компанія, яка надає комплексні послуги з системної інтеграції та допомагає замовникам адаптуватися до динамічних вимог цифрового світу.

*EnderTuring - європейський вендор технологій та програмних продуктів, що допомагають отримувати весь спектр бізнес-інсайтів з миттєвого аналізу голосових та цифрових розмов у кол-центрах та службах підтримки.