Про “підводні камені” інтернет-покупок: без гарантійного талону і чеку захистити своє право споживачу буде неможливо

Заходячи на сторінку того чи іншого інтернет-магазину, треба насамперед подивитися, чи вказано на сторінці безпосередньо найменування продавця, чи тільки назва магазину або бренду; чи зазначене місце його знаходження. Якщо дані тільки про онлайн-магазин, слід розуміти, що вам може не вдатися захистити своє право споживача, якщо з товаром буде щось не так.

Про це в ефірі Українського радіо розповіла Ірина Мазепа, заступниця начальника управління захисту прав споживачів та контролю за регульованими цінами Головного управління Держпродспоживслужби у місті Києві. “Важливо подивитися наповнення цього сайту: чи є опис товару і найважливіше – це порядок прийняття претензій від споживача і порядок розірвання договору. Також зверніть увагу на те, чи видається розрахунковий документ”, – зауважує експертка.

Вся інтернет-торгівля регулюється 12 і 13 статтями Закону України “Про захист прав споживачів”. В законі йдеться, що до продажу товару продавець має довести до відома споживача інформацію про своє найменування, місцезнаходження, основні характеристики продукції, найменування юридичної чи фізичної особи підприємця. Це може бути взагалі не магазин, а просто людина, яка сидить вдома і щось перепродає. “Також люди забувають про розрахункові документи.

Треба завжди цікавитися, яка у них форма оплати, чи є накладений платіж, чи можна оплатити товар після його огляду. Тому що часто отриманий товар не відповідає характеристикам, описаним на сайті. І взагалі скріншоти з будь-якого листування до придбання товару – це також підтвердження для вирішення спірних моментів в подальшому – зазначає Ірина Мазепа.

Щоб захистити себе, треба знайти найменування продавця і його місцезнаходження

Про що треба знати і що розуміти, коли обираємо товар в інтернет-магазині?

Обирати якийсь товар в інтернет-мережі дуже зручно, адже це заощаджує наш час. Але зараз інтернет-магазинів дуже багато. Тому коли ми відкриваємо сторінку того чи іншого інтернет-магазину, треба насамперед подивитися, хто продавець. Чи вказано на сторінці безпосередньо найменування продавця, чи тільки назва магазину або бренду; чи зазначене місце його знаходження.

Якщо дані тільки про онлайн-магазин, слід розуміти, що вам може не вдатися захистити своє право споживача, якщо з товаром буде щось не так. Важливо подивитися наповнення цього сайту: чи є опис товару і найважливіше – це порядок прийняття претензій від споживача і порядок розірвання договору. Тому що це вважається договором, оскільки це усний правочин. Людина на свій власний вибір щось обирає, і відбувається безпосередньо угода між ними. Коли одна людина обрала, відбувається факт оплати. І звичайно важливо звернути увагу на те, чи видається розрахунковий документ. Це якщо говорити загально.

Яка інформація має бути вказана про продавця, окрім телефону та адреси? Чи можна його за цією інформацією перевірити? Щось про нього дізнатися?

Вся інтернет-торгівля регулюється 12 і 13 статтями Закону України “Про захист прав споживачів”. 12 стаття нам говорить про укладання договорів поза торгівельними або офісними приміщенням. 13 стаття – це укладання договорів на відстані. В ній, зокрема, йдеться, що до продажу товару продавець має довести до відома споживача інформацію про своє найменування, місцезнаходження, основні характеристики продукції, найменування юридичної чи фізичної особи підприємця.

Якщо цієї інформації немає, для того, щоб потім подавати скаргу, потрібно розуміти, хто був продавцем. А зазвичай часто буває так, що людина щось купує, перераховує гроші на реквізити приватної особи і при цьому не знає, чи це суб’єкт господарювання, чи він здійснює діяльність у цьому інтернет-магазині, чи це просто найманий працівник. І потім людині дуже важко довести, якщо з товаром щось не так, і взагалі, що вона щось купила в цьому магазині. Суб’єкт господарювання в такому випадку може відмовити їй, оскільки немає підтвердження.

Якщо цієї інформації немає, треба почитати відгуки про цей інтернет-магазин, треба подумати про все, перш, ніж щось купити. Тому що потім можуть виникати ризики. В цьому і є підводні камені інтернет-мережі. Це може бути взагалі не магазин, а просто людина, яка сидить вдома і щось перепродає. І таких випадків дуже і дуже багато. Зазвичай, коли людина щось купує, вона не думає, що з цим товаром у неї може щось трапитися.

Люди забувають про розрахункові документи . Оплата, як правило, відбувається одразу, тому треба завжди цікавитися, яка у них форма оплати, чи є накладений платіж, чи можна оплатити товар після його огляду. Тому що часто отриманий товар не відповідає характеристикам, описаним на сайті. Або найгірше – це товар неналежної якості, який навіть протягом гарантійного терміну не виконує своїх функцій. І коли у людини починаються проблеми, вона не може повернути назад свої грошові кошти. Тому що немає, до кого звертатися, місцезнаходження невідоме.

Коли споживач звертається з таким зверненням до нас, то для того, щоб здійснити захист державного нагляду і контролю, подати звернення на погодження проведення цього заходу, мають бути найменування продавця і його місцезнаходження. Так вимагає Закон України “Про основні засади державного нагляду і контролю”. Якщо цих даних немає, людина звертається до правоохоронних органів, кіберполіція намагається розшукати такого продавця. Але мінус в тому, що ці магазини швидко створюються, і так само швидко зникають.

Листування перед придбанням товару та скріншот з його описом можна використати у спірних моментах

Може бути пересторогою прохання до магазину надати реквізити та реальну фізичну адресу? Чи є вони фізичною або ж юридичною особою? І якщо вам таку інформацію не надають, це має бути дзвіночком для покупця?

Звичайно. Тому що для споживача до придбання товару ця інформація має бути відкритою.

І взагалі будь-яке листування до придбання товару – це також підтвердження для вирішення спірних моментів в подальшому. Тому що людина може замовляти товар з одними характеристиками, а по факту може отримати товар з зовсім іншими характеристиками. Вона каже, що на інтернет-ресурсі бачила цей товар. Тож їй обов’язково треба було зафіксувати все скріншотом. Для того, щоб зберегти це в пам’яті свого телефону. Це може і не знадобитися. Але іноді суб’єкти господарювання змінюють інформацію про цей товар і доводять, що ви замовили саме його. Мовляв, іншого у них і не було.

Тобто вся ця інформація має бути письмово доведена до відома споживача. І якщо споживач якось її у себе зафіксував, то це свідчить про те, що суб’єкт господарювання не може потім її змінити. А якщо змінює, то це вже порушення. І якщо не надається інформація про продавця, хто здійснює діяльність у цьому інтернет-магазині і яке його місце знаходження – це вже має бути першим дзвіночком: якщо з товаром будуть якісь проблеми, захистити своє право буде дуже і дуже важко.

“Абсолютно вся доставка має бути за рахунок продавця”

Чи є приховані ризики в накладеному платежі?

Якщо суб’єкт господарювання вимагає сто відсоткову передплату – не є порушенням законодавства. Адже він до здійснення правочину показує правила свого магазину. А споживач, маючи намір придбати, має для себе вирішити, погоджується він з цими умовами чи ні. Якщо він погодився і перерахував кошти, тут можуть виникнути ризики. Можуть і не виникнути. Тому завжди треба цікавитися, чи є накладений платіж.

Тому що коли ти на пошті оглядаєш цей товар, ти можеш побачити, як він виглядає, чи не має він якихось дефектів. Особливо, якщо на цей товар йде знижка. Адже це муже бути стара колекція або товар з недоліками. А можливо у товару є й приховані недоліки. А приховані недоліки можна доводити тільки після проведення експертизи. І в цьому всьому є ризики.

Споживач втрачає на коштах за доставку. Всі інтернет-магазини чомусь доставку покладають на споживача. Хоча в законі чітко зазначено: якщо товар не задовольнив споживача не тільки за якістю, а й за кольором, розміром, фасоном, він має право від нього відмовитися. Добре, якщо він його не оплачував. І вартість доставки покладається на продавця. Але що роблять магазини?

Вони кажуть, що накладений платіж є, але вимагають передплату 200 грн. І потім вони ці кошти вираховують на доставку. Багато продавців інтернет-мережі, якщо товар неналежної якості, оплачують доставку і не покладають її на споживача. Якщо товар належної якості, але не підійшов з якихось причин, то обмін і повернення має бути за рахунок споживача. Хоча абсолютно вся доставка має бути за рахунок продавця. Так нам говорить закон.

Продавець в будь-якому випадку має видавати розрахункові документи

Ми зазвичай, якщо йдеться не про дороговартісний товар, не звертаємо увагу на чек чи гарантію.

Вимоги чи претензії споживача розглядаються тільки після пред’явлення ним розрахункового документу. Тобто розрахунковий документ – це вже гарантія того, що споживач може звернутися до суб’єкта господарювання і до контролюючих органів. Якщо розрахункового документу немає, це погано. Погано, якщо людина стовідсотково оплатила товар до його отримання, не поцікавилася у продавця, чи видаються розрахункові документи.

Якщо це юридична особа-підприємець, мають видаватися касові чеки, якщо це фізична особа-підприємець, можуть видаватися товарні чеки. Але в будь-якому випадку, мають видати розрахункові документи. В розрахунковому документі має бути зазначено, хто продавець.

Не просто, хто продавець касир, а найменування суб’єкта господарювання, його місцезнаходження та основні характеристики товару. Якщо це побутова техніка, обов’язково має бути гарантійний талон. В гарантійному талоні зазначається дата продажу. І від дати продажу відраховується гарантійний термін.

Якщо з товаром буде щось не так, на той час, скільки товар перебував в ремонті, на стільки продовжується гарантія для споживача. Люди часто цього не знають. Якщо вже трапилася така прикра ситуація, людина оплатила товар, отримала його, але він має недоліки, і ним неможливо користуватися, треба звертатися до суб’єкта господарювання. Треба писати письмову вимогу.

Можливо, цей продавець взагалі не видає розрахункові документи. Але суб’єкт господарювання з цієї причини може відмовити. Може сказати “вибачте, ви у нас нічого не замовляли”. Тому що, як правило, товар відправляється кур’єрами, які йдуть на пошту. І навіть та інформація, яка є на упакуванні, на коробці, вона не свідчитиме про те, що це відправив саме цей продавець. Це можуть бути всі наймані особи, які не здійснюють продаж, а здійснюють, наприклад, послуги доставки до поштового відділення. І в цьому є дуже багато тонкощів.

Без гарантійного талону і чеку захистити своє право буде неможливо

Якщо товар прийшов якісний, але ні гарантійного талону, ні чеку немає, як має діяти замовник?

Якщо всіх цих документів немає, людина, враховуючи ризики, може відмовитися від цього товару. Може не відмовлятися і сподіватися, що він добре слугуватиме. Але враховуючи великий асортимент товару і різну цінову категорію, то нині є багато товарів, які не слугують зазначений гарантійний термін. А якщо немає гарантійного талону і чеку, то людині навіть не має куди пред’явити претензію. І захистити своє право буде неможливо. Якщо цей товар поламався вже в процесі експлуатації, чомусь всі суб’єкти господарювання одразу відправляють людину до сервісного центру.

Насправді ж, в законі зазначено, що людина може на свій власний розсуд звернутися як до сервісного центру, так і до продавця товару. Я б радила звертатися насамперед до продавця. Якщо виробник відомий, можна звертатися до виробника, щоб визначити, недолік виник з вини споживача, чи це виробничий дефект. Наприклад, часто продавці говорять, що споживач порушив умови експлуатації. І тут виникає питання.

А чи були продавцем доведені до споживача правила користування цим товаром? Чи знав споживач, що цей товар не можна використовувати за тих чи інших умов. Якщо продавець не доніс цю інформацію – це вже порушення 13 і 15 статті Закону України “Про захист прав споживачів”. Він має забирати цей товар і повертати грошові кошти. Якщо товар підлягає ремонту, то ремонт робиться. Кошти повертаються тільки в тому випадку, якщо в товарі є істотний недолік – той, який після ремонту проявився знову, той, який неможливо усунути протягом 2 тижнів.

Отже, отримуючи товар на пошті, варто звертати не тільки на те, що він працює від розетки і виконує свої функції, а й наявність чеку та гарантійного талону.

Навіть до отримання товару на пошті, ще в момент, коли людина цей товар обирає, потрібно цікавитися, чи видаються ці документи. Продавець може надіслати їх на електронну адресу. Можна надіслати на електронну пошту і гарантійний талон. Так роблять великі інтернет-мережі. Але поцікавитися цим ще до замовлення товару буде не зайвим. Для того, щоб згодом розуміти, як і що робити.