ДТЭК отключил свет семье военного, пока он был на учениях: маму с ребенком даже не предупредили

В Киеве семья военнослужащего осталась без электроснабжения — поставщик ДТЭК решил отключить квартиру от сети из-за несвоевременной оплаты за услуги. Более того, даже оперативное закрытие долга никоим образом не ускорило процесс восстановления подачи электричества. Супруги из Киева поделились подробностями этой истории с "Телеграфом".

Перед выходными заявление заблудилось

В середине марта в квартире киевлянки, которая воспитывает вместе с мужем полуторагодовалого ребенка, внезапно исчезла электроэнергия. Причиной стал долг в несколько тысяч гривен, образовавшийся в то время, когда глава семьи добровольно присоединился к войску и проходил базовую всеобщую военную подготовку (БЗВП). Новые вызовы, которые появились перед супругами, не позволили вовремя оплатить коммунальные услуги, это было сделано, но с задержкой в пределах месяца. Но поставщик электроэнергии (компания YASNO) сработал оперативно и обесточил квартиру.

- Свет отключили без всякого предупреждения. В то время, когда нас не было дома, – отметила в разговоре с "Телеграфом" жительница столицы Вита. – Когда это выяснилось, я сразу обратилась в контакт-центр, чтобы узнать процедуру возобновления электроснабжения. Мне сообщили, что необходимо оплатить долг, заполнить заявку, на обработку которой идет обычно несколько часов, а после этого компания пришлет счет оплаты за повторное подключение. Когда платеж по нему будет сделан, заявку передадут ДТЭК "Киевские электросети", которые в течение трех рабочих дней должны выполнить работы по подключению.

Парадокс в том, что к моменту отключения света долг уже был оплачен (в распоряжении редакции есть квитанция об оплате за 10 марта). То есть оставалось только заполнить заявление, однако и здесь возникли проблемы. В электронном варианте образец документа не открылся, поэтому Вита написала заявление от руки и сбросила в чат-бот YASNO.

– Сделала я это еще в среду, 12 марта, – продолжает рассказ Вита. – Но ни в тот, ни на следующий день реквизиты, по которым я должна была заплатить за повторное отключение, мне так и не прислали. Все это время мы с сыном были дома без электричества. Я звонила по телефону на все возможные номера, однако ответ был один: "Ожидайте". В очередной раз дозвонилась только в пятницу, 14 марта. Мне объяснили, что счет прислали на почту, однако выяснилось, что в электронным адресе сотрудники компании допустили ошибку. И это при том, что адрес я (кроме заявления) продублировала еще и в чат. Чтобы реально получить реквизиты, пришлось звонить еще раз позже. После оплаты счета звонила снова в Yasno, мне пообещали, что в тот же день заявка попадет к исполнителю работ.

Вечером я уже набрала непосредственно в ДТЭК, чтобы уточнить процедуру, а меня ошеломили тем, что заявку они не получали. Видимо, потому, что закончился рабочий день и неделя. После достаточно длинного разговора и моих нареканий оператор сказал, что ничем не может помочь, и раньше понедельника, то есть 17 марта, ничего уже сделано не будет. С наступлением рабочей недели я снова перезвонила, мне сообщили, что заявка наконец-то поступила, но по стандартной процедуре на подключение дается три дня, однако конкретных сроков никто не назвал. В результате электроснабжения нам возобновили аж в среду, 19 марта, то есть ровно неделю с маленьким ребенком пришлось провести без света из-за такой деб*льной системы, — подчеркнула Вита.

Кому точно не отключат свет

За разъяснениями по ситуации с отключениями электроэнергии "Телеграф" обратился к компании Yasno. В частности, спросил, а не существует ли запрета на отключение электроэнергии у бытовых потребителей в отопительный период, тем более при условии, что температура опускается ниже нуля (17 марта в 9 утра в Киеве было — 0,2 градуса, а на следующий день – было 3,4 градуса мороза). В Yasno сообщили, что такой запрет действующим законодательством не предусмотрен.

Также в компании отметили, что в вопросах отключения должников действуют в рамках Правил розничного рынка электрической энергии (постановление НКРЭКУ от 14.03.2018 № 312). Документ един для всех участников розничного рынка. "Клиент, который месяц не платил счета за потребленную электроэнергию и накопил долг, может быть отключен от электроснабжения", — подчеркнули в компании.

В законодательстве отсутствует конкретика относительно сроков образования долга, или его предельного размера, после превышения которого поставщик может применить жесткие меры. В частности, в пункт 7.5. упомянутого постановления указано: "Прекращение полностью или частично снабжения электрической энергией потребителя осуществляется: оператором системы при условии предупреждения потребителя не позднее чем за 5 рабочих дней до дня отключения в случае задолженности за предоставленные услуги по распределению (передаче) электрической энергии в соответствии с условиями договора с оператором системы".

При этом в Yasno заверили, что клиентов-должников о возможном отключении информируют письменными сообщениями, которые присылают Укрпочтой. В этом процессе "участвует и поставщик, отвечающий за начисление, и оператор системы распределения, ответственный за техническую часть процесса". Письмо должно направляться за 10 дней до даты, определенной для прекращения поставки электроэнергии. Это время дается на погашение долга, и если абонент воспользуется шансом и даст подтверждение (фото квитанции/скрин оплаты) поставщику, то отключение будет отменено. В случае с упомянутой семьей военного никаких предупреждений они не получили.

"Если оплата не поступает до даты отключения, то клиенту прекращается электроснабжение. Важно понимать, что информирование поступает адресно. Если у YASNO есть номер телефона, закрепленный за данным адресом, то компания сообщает об отправленном бумажном предупреждении. Поэтому важно обновлять контактную информацию, а в случае, если жилье сдается в аренду, — иметь постоянный контакт с арендатором. Также о наличии предупреждения информация отображается в бумажном счете и в Личном кабинете клиента", – подчеркнули в компании.

Также "Телеграф" поинтересовался, есть ли исключение из правила по прекращению поставок электроэнергии для каких-то категорий потребителей, например, семей с маленькими детьми, или семей военных. На это в Yasno сообщили, что в конце декабря 2023 года правительство восстановило право поставщиков электроэнергии начислять штрафные санкции и отключать должников (постановление № 1405, которым внесены изменения в постановление КМУ № 206 от 05.03.2022 г. "Некоторые вопросы оплаты коммунальных услуг в период военного положения".

"Изменения в постановление определяют, что до окончания военного положения поставщики электроэнергии могут:

• начислять и взимать неустойку (пеню, штрафы) за несвоевременное и/или неполное внесение платы за жилищно-коммунальные услуги;

• приостанавливать/полностью останавливать поставки электроэнергии в случае несвоевременной и/или неполной оплаты услуг.

В то же время для населения, проживающего на территориях, где ведутся боевые действия, или временно оккупированные Россией, эти санкции не применяются (в этом случае вообще непонятно, как поставщик может отключить должника – Авт.). То же касается людей, чье имущество разрушено из-за боевых действий. Если собственник такого жилья не проживает в нем и может предоставить подтверждающие документы, с него не будут взиматься задолженность за электроэнергию, которая образована после 24 февраля 2022 года" – отметили в компании.

Также поставщик подчеркнул в ответе на запрос, что восстановление электроснабжения тоже имеет четко определенную процедуру, предусмотренную Правилами розничного рынка электрической энергии. В первую очередь должен быть погашен долг, затем заявка в YASNO, получение отдельного счета и оплата услуг по подключению. В компании отметили, что стоимость этой услуги может отличаться в зависимости от региона. Физически подключение выполняют работники оператора системы распределения. Сроки выполнения работ установлены в пределах 3 дней для городов (но при этом не учитывается день подачи подтверждения об оплате услуги восстановления электроснабжения и выходные дни, поэтому фактически срок длиннее — Авт. ), и 5 – для сельской местности.

Также в YASNO не ответили на вопрос "Телеграфа" об общем количестве должников за электроэнергию в Киеве, сумме, которую они не доплатили за полученные услуги. А также о количестве отключений, к которым компания прибегла из-за задолженности потребителей.

Как сообщал "Телеграф", с 1 июня могут быть пересмотрены тарифы на электроэнергию — новая цена будет составлять не менее 6,32 грн/кВт-час. Такое увеличение цен прогнозируется в Союзе потребителей коммунальных услуг.