ДТЕК відключив світло сім’ї військового, поки той був на навчаннях: маму з дитиною навіть не попередили

У Києві сім’я військовослужбовця залишилась без електропостачання— постачальник ДТЕК вирішив відключити квартиру від мережі через несплату незначного боргу. Ба більше — навіть оперативне закриття боргу жодним чином не прискорило процес відновлення подачі електрики. Подружжя киян поділилось подробицями цієї історії з "Телеграфом".

Перед вихідними заява заблукала

В середині березня у квартирі киянки, що виховує разом з чоловіком півторарічну дитину, раптом зникла електроенергія. Причиною став борг у кілька тисяч гривень, що утворився в той час, коли голова родини добровільно приєднався до війська та проходив базову загальну військову підготовку (БЗВП). Нові виклики, що з'явились перед подружжям, не дозволили вчасно сплатити за комунальні послуги, це було зроблено, але з затримкою в межах місяця. Та постачальник електроенергії (компанія YASNO) спрацював оперативно й знеструмив помешкання.

- Світло відключили без жодного попередження. В той час, коли нас не було вдома, – наголосила в розмові з "Телеграфом" мешканка столиці Віта. – Коли це з'ясувалось, я відразу звернулась до контакт-центру, щоб дізнатися процедуру відновлення електропостачання. Мені повідомили що необхідно оплатити борг, заповнити заявку, на обробку якої йде зазвичай кілька годин, а після цього компанія надішле рахунок оплати за повторне підключення. Коли за ним буде сплачено, заявку передадуть ДТЕК "Київські електромережі", які протягом трьох робочих днів мають виконати роботи з підключення.

Парадокс в тому, що на момент відключення світла борг вже було сплачено (у розпорядженні редакції є квитанція про оплату за 10 березня). Тобто залишалось лише заповнити заяву, однак й тут виникли проблеми. В електронному варіанті зразок документа не відкрився, тому Віта написала заяву від руки й скинула до чат-бота YASNO.

- Зробила я це ще у середу, 12 березня, – продовжує розповідь Віта. – Та ні того, ні наступного дня реквізити, за якими я мала заплатити за повторне відключення, мені так й не надіслали. Весь цей час ми з сином були вдома без електрики. Я телефонувала на всі можливі номери, однак відповідь була одна: "Очікуйте". Вчергове додзвонилась лише у п'ятницю, 14 березня. Мені пояснили, що рахунок надіслали на пошту, однак з'ясувалося, що в електронній адресі співробітники компанії припустилися помилки. І це при тому, що адресу я (окрім заяви) продублювала ще й в чат. Щоб реально отримати реквізити, довелось дзвонити ще раз пізніше. Після оплати рахунку дзвонила знов в Yasno, мені пообіцяли, що того ж дня заявка потрапить до виконавця робіт.

Увечері я вже набрала безпосередньо у ДТЕК, щоб уточнити процедуру, а мене приголомшили тим, що заявку вони не отримували. Мабуть, через те, що закінчився робочий день і тиждень. Після досить тривалої розмови й моїх нарікань, оператор сказав що нічого не може вдіяти, й раніше понеділка, тобто 17 березня, нічого вже зроблено не буде. З настанням робочого тижня я знову перетелефонувала, мені повідомили, що заявка нарешті надійшла, але за стандартною процедурою на підключення дається три дні, однак конкретних термінів ніхто не назвав. В результаті електропостачання нам відновили аж у середу, 19 березня, тобто рівно тиждень з малою дитиною довелось провести без світла через от таку деб*льну систему, – наголосила Віта.

Кому точно не відключать світло

За роз'ясненнями щодо ситуації з відключеннями електроенергії "Телеграф" звернувся до компанії Yasno. Зокрема, запитав, а чи не існує заборони на відключення електроенергії у побутових споживачів в опалювальний період, тим паче за умови, коли температура опускається нижче нуля (17 березня о 9 ранку в Києві було — 0,2 градуса, а наступного дня – було 3,4 градуса морозу). В Yasno повідомили, що така заборона чинним законодавством не передбачена.

Також у компанії зазначили, що у питаннях відключення боржників діють в рамках Правил роздрібного ринку електричної енергії (постанова НКРЕКП від 14.03.2018 № 312). Документ єдиний для всіх учасників роздрібного ринку. "Клієнт, котрий місяць не сплачував рахунки за спожиту електроенергію і накопичив борг, може бути відключеним від електропостачання", – підкреслили в компанії.

Натомість в законодавстві відсутня конкретика щодо термінів, за який борг утворився, або його граничний розмір, після перевищення якого постачальник може застосувати найжорсткіші заходи. Зокрема, в пункті 7.5. згаданої постанови дослівно зазначено: "Припинення повністю або частково постачання електричної енергії споживачу здійснюється оператором системи за умови попередження споживача не пізніше ніж за 5 робочих днів до дня відключення у разі заборгованості за надані послуги з розподілу (передачі) електричної енергії відповідно до умов договору з оператором системи".

При цьому в Yasno запевнили, що клієнтів-боржників про можливе відключення інформують письмовим повідомленням, що надсилають Укрпоштою. В цьому процесі "бере участь і постачальник, який відповідає за нарахування, і оператор системи розподілу, відповідальний за технічну частину процесу". Лист має надсилатися за 10 днів до дати, визначеної для припинення постачання електроенергії. Цей час дається на погашення боргу, і якщо абонент скористається шансом й надасть підтвердження (фото квитанції/скрін оплати) постачальнику, то відключення скасують. У випадку зі згаданою сім’єю військового жодних попереджень вони не отримали.

"Якщо оплата не надходить до дати відключення, то клієнту припиняється електропостачання. Важливо розуміти, що інформування надходить адресно. Якщо YASNO має номер телефону, закріплений за вказаною адресою, то сповіщає про надіслане паперове попередження. Тому важливо оновлювати контактну інформацію, а у випадку, якщо житло здається в оренду – мати постійний контакт з орендарем. Також про наявність попередження інформація відображається у паперовому рахунку і в Особистому кабінеті клієнта", – підкреслили в компанії.

Також "Телеграф" поцікавився, а чи є виняток з правила щодо припинення постачання електроенергії для якихось категорій споживачів, наприклад, родин з маленькими дітьми, або родин військових. На це в Yasno повідомили, що наприкінці грудня 2023 року уряд відновив право постачальників електроенергії нараховувати штрафні санкції та відключати боржників (постанова № 1405, якою внесено зміни до постанови КМУ № 206 від 05.03.2022 р. "Деякі питання оплати житлово-комунальних послуг в період воєнного стану").

"Зміни до постанови визначають, що до кінця воєнного стану постачальники електроенергії можуть:

• нараховувати та стягувати неустойку (пеню, штрафи) за несвоєчасне та/або неповне внесення плати за житлово-комунальні послуги;

• призупиняти/повністю зупиняти постачання електроенергії у випадку несвоєчасної та/або неповної оплати послуг.

Водночас для населення, яке проживає на територіях, де ведуться бойові дії або які тимчасово окуповані Росією, ці санкції не застосовуються (в цьому випадку взагалі незрозуміло, як постачальник може відключити боржника – Авт.). Те ж стосується людей, чиє майно зруйноване через бойові дії. Якщо власник такого житла не проживає у ньому і може надати підтверджуючі документи, з нього не будуть стягувати заборгованість за електроенергію, яка утворена після 24 лютого 2022 року" – наголосили в компанії.

Також постачальник наголосив у відповіді на запит, що відновлення електропостачання теж має чітко визначену процедуру, що передбачена Правилами роздрібного ринку електричної енергії. Й так, вона передбачає в першу чергу сплату боргу, потім звернення до YASNO за окремим рахунком на оплату послуг з підключення, сплату за ним. В компанії наголосили, що вартість цієї послуги може відрізнятися залежно від регіону. Фізично підключення виконують працівники оператора системи розподілу. Терміни на виконання робіт встановлені в межах 3 днів для міст (але при цьому не враховується день подачі підтвердження про оплату послуги відновлення електропостачання та вихідні дні, тож фактично термін довший — Авт.), та 5 – для сільської місцевості.

Також в YASNO не відповіли на питання "Телеграфу" щодо загальної кількості боржників за електроенергію в Києві, суми, яку вони не доплатили за отримані послуги, та кількості відключень, здійснених компанією через заборгованість споживачів.

Як повідомляв "Телеграф", з 1 червня можуть бути переглянуті тарифи на електроенергію — нова ціна становитиме щонайменше 6,32 грн/кВт-годину. Таке збільшення цін прогнозують в Спілці споживачів комунальних послуг.