Управління продуктами в автомобільній індустрії: досвід та особливості роботи в Stellantis — колонка

Цифрові продукти у автомобільній індустрії перестають бути лише «екранами й кнопками» — вони стають частиною автомобіля, а отже, і життя мільйонів людей.

Марина Деундяк уже два роки працює в domen automotive — керує продуктовою командою в Stellantis (одному з найбільших світових автовиробників), який активно інвестує в AI, дані й інновації.

У колонці для AIN Марина Деундяк, Senior Product Manager Stellantis, поділиться, як влаштована продуктова робота у великому автохолдингу, а також які виклики стоять перед продуктовими менеджерами в цій індустрії, та що з її ІТ-бекграунду виявилося справді корисним.

Stellantis — це не просто машини, це технологічна платформа Stellantis — це 14 брендів: від Jeep і Chrysler до Peugeot і Opel.

Компанія працює в понад 130 країнах і щороку продає мільйони авто.

Але найцікавіше — не в цифрах.

А в тому, як швидко індустрія, яка ще донедавна здавалася повільною й консервативною, трансформується в напрямку digital-first.

На стику автомобіля й цифрового досвіду сьогодні народжуються продукти, які вже складно назвати «додатковими функціями».

Онлайн-бронювання, відстеження статусу обслуговування, мобільні застосунки для керування авто, телематичні сервіси — усе це частина сучасного авто.

І робота над цим — зона відповідальності продуктових менеджерів, таких як я.

Як влаштована продуктова робота в Stellantis Під капотом — величезна екосистема.

Ми працювали за Scaled Agile Framework (SAFe), у мультифункціональних командах, де продуктова функція тісно інтегрована з дизайном, архітектурою, маркетингом, legal, а подекуди — навіть із дилерською мережею.

Насправді я часто працювала з дилерами, тому що для мого продукту вони були начебто клієнтами.

Це не просто розробити фічу й запустити її в продакшн — це побудувати складну систему, яка буде працювати в сотнях моделей авто по всьому світу, враховуючи десятки локальних регуляцій і стандартів.

У всіх продуктів є lifecycle і він (так склалось історично) значно довший, ніж у класичному (софтверному) IT.

Якщо в мобільному застосунку можливо швидко запустити A/B тест і за тиждень отримати фідбек, то в автоіндустрії реліз може плануватись за 12–18 місяців заздалегідь.

Сам же продукт повинен залишатися актуальним упродовж років.

​​Кейс-стаді: як ми впроваджували функціональність онлайн-запису на автосервіс у глобальному масштабі Один із найцікавіших кейсів, яким пишаюсь, — масштабування функціональності онлайн-запису на сервіс для власників авто в різних країнах.

Здавалося б, проста задача — дати користувачу можливість обрати зручний час для візиту до сервісного центру.

Але за цією фічею — вся складність автоіндустрії, яку не видно ззовні.

Визначення проблеми У нас було кілька паралельних цілей: зменшити навантаження на контактні центри; більшити NPS?Net Promoter Score або ж Індекс підтримки споживача після покупки авто; створити точку digital-touch із брендом уже після продажу.

Дилери в різних країнах користувалися власними CRM-системами або й зовсім не мали цифрових інструментів для планування.

Подекуди запис досі відбувався в зошиті.

А ще — різні часові пояси, валюти, мовні версії, типи послуг і стандарти сервісу.

Обрані фреймворки та підходи Service Blueprint + Value Stream Mapping.

Щоб побачити реальну картину сервісного шляху, ми провели десятки інтерв’ю з дилерами, сервісними інженерами та власниками авто.

Побудували сервіс-блупрінт для кількох типових сценаріїв.

Потім разом з архітекторами сформували value stream — від створення запиту до запису й отримання підтвердження.

Jobs to be Done + Opportunity Tree (від Teresa Torres)Ми сформулювали ключові job-ви користувача (наприклад: «Я хочу швидко знайти вільне вікно у сервісі неподалік», «Я хочу бути впевненим, що майстер буде в курсі моєї історії обслуговування») і побудували дерево можливостей для фокусування пріоритетів.

Weighted Scoring Model для пріоритезаціїЧерез велику кількість стейкхолдерів та обмежені ресурси ми ввели систему зваженої оцінки, що враховувала вплив на користувача, складність інтеграції з дилерськими CRM, потенційну економію для бізнесу.

Scaled Agile (SAFe) + Dual-Track Agile.

Етапи Discovery та Delivery були взаємопов’язані й відбувалися одночасно.

Поки одна частина команди працювала над API-інтеграціями з CRM, інша — проводила usability-тестування з прототипами для різних регіонів.

Ключові інсайти «Складність, зашита під капотом».

Щоб працювала одна кнопка в UI, потрібна інтеграція з щонайменше трьома системами (CRM, ERP, календар дилера).

Якщо дилери не залучені, усе розсипається.

Ми створили окремий onboarding-процес для партнерів і провели серію воркшопів, щоб донести цінність продукту.

Системне мислення важливіше за гіпотези.

Не можна протестувати все через A/B.

Часто треба ухвалювати рішення на основі даних, доступних лише через телематику, а не через класичні аналітичні тулзи.

Результат Через 9 місяців після запуску в першому регіоні: Онлайн-запис охопив 47% всіх сервісних звернень.

Час обробки заявки скоротили з 15 до 2 хвилин.

NPS користувачів, які скористалися функціональністю, був на 21 пункт вищим.

Ми зафіксували зростання довіри.

Коли користувач відчуває, що навіть після купівлі авто бренд з ним «на зв’язку», це зміцнює лояльність краще, ніж будь-яка маркетингова кампанія.

Три топвиклики для продакт-менеджерів в domeni automotive Спочатку Hardware, а потім software Найкраще UX-рішення може не працювати, якщо воно не відповідає технічним параметрам бортової системи.

Рішення ухвалюються не з позиції «як буде зручно», а з позиції «що ми реально можемо поставити в машину наступного року» (for good or for worth).

Часто небагато крутих фіч проходить цей тест.

Безпека і відповідність регуляціям Усе, що ми створюємо, має відповідати десяткам стандартів.

Тут немає простору для MVP в класичному розумінні — усе має бути вивірено до останнього пікселя, протестовано на всіх рівнях.

І, звісно ж, зберігати продуктову гнучкість.

Це займає час, багато часу.

Звідси мінус всього домену автопрому, як-от повільність і мала гнучкість.

Робота з великою кількістю зацікавлених сторін У своїй команді я взаємодіяла з інженерами з Франції, США, Індії.

Продукт ніколи не буде успішним, якщо його не підтримують внутрішні команди: від виробництва та логістики до сервісу й гарантійної підтримки.

У такому середовищі продакт-лідер має не просто ухвалювати рішення, а й будувати довіру, домовлятись, пояснювати й вести за собою.

Тут комунікація, дипломатія та лідерство важать не менше, ніж аналітика чи ідеальний roadmap.

А ще — практично кожен цифровий продукт має тісну залежність від апаратної частини, і це завжди потрібно враховувати.

Що мене здивувало в цій галузі Одна з найбільших несподіванок — наскільки глибоко продукт інтегрований у фізичний світ.

Кожне наше рішення впливає не лише на digital journey користувача, а й на логістику, механіку авто, роботу дилерських центрів.

Це змушує мислити системно.

Наприклад, просте рішення дати користувачу можливість онлайн-бронювання послуги передбачає інтеграцію із CRM дилера, розкладом майстрів, запасами деталей — і навіть із політикою ціноутворення, яка відрізняється по регіонах, зокрема в Європі одна, у Латинській Америці інша, а в Північній Америці ще якась своя.

Як змінюється роль продакт-лідера враховуючи AI і connected cars Одна з найперспективніших сфер — робота з автомобільними даними в реальному часі.

Уже зараз автомобілі генерують гігабайти інформації щодня, починаючи від інформації про поведінку водія, стан транспортного засобу, його маршрут.

Тут відкриваються нові горизонти для продуктів, що базуються на машинному навчанні.

Наприклад, персоналізовані підказки, профілактичне обслуговування, адаптивні інтерфейси.

Ми запускали продукти, що використовували дані з телематичних систем для автоматичної побудови рекомендацій, коли саме варто записатися на сервіс, або які маршрути краще обрати для економії пального.

Наші продукти вже давно вийшли за межі простої функціональності.

Продукт більше не сприймається як набір кнопок чи сервісів.

Від нього очікують персоналізації, проактивності, вміння підлаштуватися під ритм життя користувача.

Уроки для інших індустрій: що може взяти з автоіндустрії fintech, edtech чи e-commerce Попри складність і регульованість, багато принципів з автоіндустрії варто адаптувати і в інших галузях: Планування на роки вперед: продукт має не просто відповідати потребам сьогодення, а й бути релевантним у майбутньому.

Тестування та відповідальність: чим серйозніший вплив продукту на життя користувача, тим вищі вимоги до якості й безпеки.

Інтеграція з фізичним світом: продукти, що поєднують софт і хард, стають все актуальнішими — від IoT до digital twins у виробництві.

Що варто знати тим, хто хоче працювати в автоіндустрії Якщо ви продакт, який любить складні виклики, системну аналітику й хочете бачити результати своєї роботи не лише на екрані, а й у реальному світі — автоіндустрія точно варта уваги.

Що допоможе: досвід роботи з IoT, складними системами чи API-heavy продуктами; вміння комунікувати зі стейкхолдерами різного рівня — від інженерів до C-level; стратегічне мислення й терпіння — бо рішення сьогодні може дати результат через 2 роки.

Що дала мені ця подорож як продакту й людині Я навчилася не закохуватись у рішення, а шукати найкращий компроміс між зручністю, безпекою, юридичними вимогами й виробничими обмеженнями; будувати вплив, навіть не маючи прямого управлінського контролю, а також планувати на роки вперед, не втрачаючи гнучкості.

І головне ще раз переконалась, що продуктовий менеджмент — це не про функціональність, а про створення цінності.

Навіть якщо ця цінність — це зручний запис на сервіс для людини, яка щойно купила свій перший електрокар.

Якщо ви цікавитесь тим, як побудувати продуктову кар’єру в складних індустріях або хочете поспілкуватися про цифрову трансформацію автоіндустрії — завжди рада обговорити, Linked.