Уже более 52% обращений в Действии обрабатывает искусственный интеллект - Федоров

За первый месяц пилотного проекта в «Действии» ИИ-консультант, который без участия оператора помогает получить услугу, закрыл более 52% обращений.

Об этом заявил министр цифровой трансформации Михаил Федоров.

«AI уже меняет ожидания людей. Мы привыкаем к мгновенным и разумным сервисам — именно такими должны быть государственные услуги. Сегодня Действие выходит на новый уровень — мы тотально интегрируем АИ во все процессы и работаем над внутренними AI-инструментами, которые оптимизируют работу команды», — написал он.

В колонке для издания Vector Михаил Федоров рассказал, что ИИ-консультант «работает» в чат-ботах мессенджеров Telegram, Viber и Facebook Messenger, куда пользователи обращаются с вопросами о различных услугах; консультирует и помогает получить услуги в приложении и портале «Действие».

ШИ-консультанта разработали на базе ChatGPT, а отдельная «команда тренеров», ранее работавших операторами поддержки, обучала его, как работают услуги, существуют проблемные случаи пользователей и способы их урегулирования.

«Важно, что персональные данные пользователей не отправляются, не обрабатываются и хранятся в модели AI. Прежде чем передать ИИ вопросы, данные деперсонализируются, посылается "чистый вопрос". Но благодаря контексту диалога робот может уточнять вопросы, помогать, отвечать максимально просто и человечно», — пишет Федоров.

ШИ-консультант за первый месяц пилота закрыл более 52% обращений в «Действия», ранее обрабатываемых оператором. Кроме того, чтобы оптимизировать и ускорить ответы, в «Действии» был создан внутренний AI-ассистент. Он помогает оператору-человеку во время консультации с пользователем сгенерировать ответное сообщение.

«Оператору остается либо отправить его по-прежнему, либо исправить или дополнить ответ. То есть это сродни соавтору, который работает рядом, подсказывает, формулирует и ускоряет работу, но окончательное слово остается за человеком», — пишет Федоров.

Министр заверил, что внедрение ИИ – «это не о замене людей, а об усилении команды».

Напомним, что "Укрзализныця" в тестовом режиме вводит верификацию для "Дія.Підпис" для ряда популярных рейсов.