Захват мира ИИ отменяется: какая профессия снова нуждается в людях-сотрудниках

В марте 2025 года 95% опрошенных руководителей служб обслуживания клиентов и поддержки заявили, что планируют привлекать людей для стратегического определения роли искусственного интеллекта, сообщает исследовательская и консалтинговая компания Gartner.

Исследователи предполагают, что этот поворот обусловлен трудностями, с которыми столкнулись компании, отказавшись от живых операторов. Теперь самым эффективным считается гибридный подход, когда ИИ и люди работают вместе.

"Хотя искусственный интеллект предлагает значительный потенциал для трансформации обслуживания клиентов, он не является панацеей. Человеческий подход остается незаменимым во многих взаимодействиях, и организации должны балансировать между технологиями и человеческой эмпатией и пониманием", — сказала Кэти Росс, старший директор-аналитик в отделе обслуживания и поддержки клиентов Gartner.

Как отмечают в компании, сфера обслуживания клиентов продолжает развиваться, поэтому сочетание искусственного интеллекта с человеческими возможностями является чрезвычайно важным. Однако работодатели должны четко определить роли ИИ и людей-сотрудников.

"Такое стратегическое согласование важно для улучшения обслуживания клиентов без ущерба для качества, гарантируя, что искусственный интеллект служит дополнением, а не заменой человеческого взаимодействия", — отметили в Gartner.

Фокус также сообщал, что Сэм Альтман не советует обращаться к ChatGPT за эмоциональной поддержкой, ведь чат-боты с ИИ не обязаны соблюдать конфиденциальность, как врач или психотерапевт.