Як штучний інтелект допомагає Дії: обробляє вже понад 85% звернень громадян

У Мінцифри повідомили, що впровадження штучного інтелекту в службу підтримки Дії дозволило значно прискорити обробку запитів. Про це повідомляє 24 Канал із посиланням на офіційний канал міністра цифрової трансформації Михайла Федорова в Telegram.

Як працює ШІ у Дії?

Уже зараз ШІ-консультант Дії самостійно та правильно відповідає на 85% питань громадян, охоплюючи понад 150 державних послуг. Середня швидкість відповіді становить до п’яти секунд, а діалог зводиться до мінімуму кнопок у чатботі — одразу питання і відповідь.

За цей час АІ обробив понад 350 тисяч діалогів, тоді як показник "оператори зайняті" знизився з 5–7% до менш ніж 0,01%. Завдяки цьому живі оператори тепер беруться лише за 10–15% складних унікальних звернень, що зменшило їхнє навантаження майже на 80% — з понад 80 тисяч до 17 тисяч діалогів.

Система також уміє самостійно визначати тему запиту та фіксувати складні кейси через форми для подальшого опрацювання. Наразі команда Дії ставить нові цілі: зменшити кількість звернень завдяки аналізу їхніх причин і підвищити рівень задоволеності користувачів службою підтримки до 90%. У Мінцифри називають інтеграцію штучного інтелекту масштабуванням команди за рахунок технологій і ще одним кроком до зручніших державних сервісів.

Наскільки кращим став ШІ в Дії?

Варто нагадати, що ще в липні, за даними Мінцифри, штучний інтелект обробляв 52% звернень громадян у Дії. Цей розумний помічник інтегрований у чат-боти популярних месенджерів – Telegram, Viber та Facebook Messenger.

Система побудована на базі ChatGPT з власною архітектурою у державній інфраструктурі та інтегрована з CRM-системою команди підтримки. Для навчання ШІ створили спеціальну команду тренерів з колишніх операторів підтримки, які передають програмі свої знання про продукти та досвід консультування.