«Гроші пішли за пацієнтом», який... вже не ходить. Історія пенсіонерки, що залишилася сам на сам з переломом

З бюджету України на фінансування Програми медичних гарантій на 2025 рік виділено понад 175,5 млрд грн – це майже 18 млрд грн більше, ніж 2024 року. Програма медичних гарантій – це перелік медичних послуг та ліків, які держава гарантує українцям безоплатно. Оплачує ці медичні послуги для громадян Національна служба здоров’я України (далі – НСЗУ) напряму лікарням, укладаючи з ними договори.

Отже, за рахунок сплачених державі  податків кожен з нас, незалежно від свого місця реєстрації чи проживання, може отримати безоплатно однаковий обсяг медичних послуг в будь-якій лікарні країни, яка підписала договір з НСЗУ.  Такий вигляд в ідеалі має мати безоплатне лікування українців – перелік обіцяних державою безоплатних послуг просто вражає.

Що ж відбувається в дійсності, чому українці стогнуть через шалені суми, які з них часто вимагають за лікування, ліки чи операції? Адже лікарні ж отримують ринкові гроші за надані людям послуги від НСЗУ – гроші ж дійсно ідуть за пацієнтом! 

Журналістка «Главкома» стала свідком багатомісячних поневірянь одинокої 85 річної Катерини Заєць. Жителька села Требухів Броварського району багато разів отримала відмову швидкої приїхати на виклик. Жінці лише через півтора місяця після першого звернення зробили рентген в Броварській лікарні. І врешті виявили перелом кульшового суглобу. Але попри сильний біль хворій відмовили у шпиталізації та відправили додому без медичної допомоги та без жодної  медичної довідки, і навіть без опису результату рентгену. І це при тому, що сімейна лікарка ще задовго до зробленого рентгену поставила правильний діагноз – перелом кульшового суглобу, а тому відразу ж написала направлення на стаціонарне лікування в Броварську лікарню. Катерина Заєць і досі страждає від болю.

Як діяти, якщо хтось із вас потрапив в подібну халепу через грубі порушення прав на медичну допомогу – з цим запитанням «Главком» звернувся до міністра охорони здоров’я Віктора Ляшка та голови НСЗУ Наталії Гусак.

Відповіді на поставлені запитання «Главком» отримав за підписом Наталії Гусак.

Отже, до уваги читачів пояснення: куди звертатися, кому писати скарги і які наслідки порушення ваших прав спіткають ті медичні установи, які обмежують доступ до послуг, гарантованих державою.

Які механізми контролю та відповідальності передбачені НСЗУ та МОЗ щодо випадків ненадання або неналежного надання екстреної медичної допомоги?

Національна служба здоров'я України (НСЗУ) проводить моніторинг виконання медичними закладами умов підписаних з ними договорів про надання медичних послуг. З метою перевірки НСЗУ надсилає запит до медичного закладу з проханням надати медичні та фінансові документи з метою подальшого аналізу. Крім того, НСЗУ може безпосередньо відвідувати медичний заклад. Ще один механізм, що допомагає фіксувати порушення –  це скарги від пацієнтів. Завдяки скаргам є можливість виявляти недобросовісних надавачів послуг та  поновлювати права пацієнтів. Медичні заклади, на які систематично скаржаться пацієнти, потрапляють в особливий фокус уваги НСЗУ.  

Яким чином пацієнт може подати скаргу до НСЗУ?

Це можна зробити у декілька способів:

1. Можна зателефонувати за безкоштовним номером контакт-центру: 16-77. Потрібно дочекатися з’єднання з оператором та оформити звернення.
2. Можна надіслати лист на електронну пошту: [email protected] або на поштову адресу: пр-т Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073.

У скарзі варто вказати:

1. ПІБ пацієнта, дату народження.
2. Дату події. 
3. Назву закладу.
4. Посаду і ПІБ особи, яка порушила права пацієнта. Можливо була вимога оплати за медичні послуги, відмови надання послуг тощо.
5. Детально описати ситуацію. За наявності – додати більше фактів та доказів: копії документів, чеків, фото-, відео-, аудіофіксацію порушення. 
6. Контакти для зворотного зв’язку (номер телефону, електронну або поштову адресу). 

У випадку доведення факту порушення, права пацієнта поновлюються.   

Які заходи застосовує НСЗУ до надавачів медичних закладів у разі підтвердження порушення умов договору?

• Повернення коштів – заклад може бути зобов’язаний повернути до бюджету надміру отримані суми або отримати фінансування лише за ті послуги, які були надані у повному обсязі за даний період.
• Складається обов’язковий план усунення порушень – заклад зобов’язаний виправити виявлені недоліки у чітко визначені строки під контролем НСЗУ.
• Тимчасове зупинення оплати за пакетом послуг – якщо порушення не усунуто, НСЗУ має право зупинити оплату за відповідний пакет до їх усунення.
• Припинення договору із медичним закладом в односторонньому порядку або одностороння відмова від пакету послуг – у випадках системних або грубих порушень, а також у разі невиконання плану усунення порушень, НСЗУ може в односторонньому порядку припинити договірні відносини із закладом.
• Штрафні санкції – передбачені, зокрема, за вимагання коштів з пацієнтів за безоплатні послуги, використання необлікованих медичних виробів або ліків, маніпуляції з медичними записами, порушення порядку виписування рецептів, неподання обов’язкової звітності.
• У разі наявності потенційних ознак правопорушення НСЗУ також передає інформацію до правоохоронних органів для надання правової оцінки діям медичних працівників.

Таким чином, механізм захисту прав пацієнтів – це не лише надання прозорої інформації для самого пацієнта, а й чітка фінансова та юридична відповідальність по відношенню до надавачів медичних послуг.

Яким чином громадяни, чиї права на отримання екстреної медичної допомоги порушені, можуть захистити себе, до яких органів звертатися та хто несе відповідальність за відшкодування завданої шкоди?

Якщо право на екстрену допомогу порушено, то пацієнт може:

• Звернутися до керівника Центру екстреної медичної допомоги області.
• Подати звернення до обласного департаменту охорони здоров’я або обласної військової адміністрації.
• Направити скаргу до Міністерства охорони здоров’я України – це якщо місцеві органи не реагують або порушено затверджені стандарти надання допомоги (наказ МОЗ № 441 від 09.03.2022 р.).
• Звернутися до НСЗУ – це якщо послуга була неналежно надана в межах програми медичних гарантій відповідно до умов договору.
• Звернутися до правоохоронних органів – це якщо внаслідок бездіяльності чи помилки медиків завдано шкоди життю або здоров’ю.
• Повідомити Уповноваженого Верховної Ради з прав людини – якщо дії або бездіяльність органів влади порушують право на медичну допомогу (Закон України «Про Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини»). 

Щодо відповідальності:

1. Медичні працівники – відповідають за ненадання або неякісне надання допомоги відповідно до статей 139–140 Кримінального кодексу України.
2. Заклади охорони здоров’я – відшкодовують шкоду пацієнтам як юридичні особи (стаття 1172 Цивільного кодексу України).

У випадку громадянки Катерини Заєць, яка проживає в селі Требухів Броварського району (вул. Бориспільська, ХХ) та яка протягом півтора місяця не отримала належної медичної допомоги при переломі кульшового суглобу, надайте офіційне роз’яснення:

• чому не було забезпечено своєчасну госпіталізацію пацієнтки; 
• які були підстави відмови у госпіталізації; 
• хто відповідальний за порушення прав пацієнтки.

Для об’єктивного з’ясування обставин з цього питання НСЗУ направила запити до:

• Київського обласного центру екстреної медичної допомоги та медицини катастроф;
• КНП «Броварська багатопрофільна клінічна лікарня» Броварської міської ради Броварського району Київської області;
• КНП  «Броварський міський центр первинної медико-санітарної допомоги».

Водночас, у нас відсутня скарга від пацієнтки щодо ситуації, яка склалась під час отримання нею медичної послуги. 

Національна служба здоров’я України наголошує, що для отримання повної картини нам важливо мати інформацію від двох сторін, щоб у разі чого можна було поновити права пацієнтки. 

Яким повинен бути алгоритм дій, а точніше за яких обставин екстрена допомога повинна виїжджати за викликом? 

Відповідно до специфікацій медичних послуг «Екстрена медична допомога», медичні бригади зобов’язані забезпечувати реагування на звернення громадян, що можуть свідчити про загрозу життю або ризик погіршення стану пацієнта. 

Аналіз отриманих пояснень свідчить, що у цьому випадку не було повною мірою реалізовано алгоритм реагування, визначений пакетом Програми медичних гарантій «Екстрена медична допомога». Відповідно до специфікацій медичних послуг, бригада екстреної допомоги при зверненні повинна оцінити стан пацієнта, зафіксувати медичні показники, визначити потребу в госпіталізації або транспортуванні та, у разі потреби, забезпечити координацію з лікувальним закладом. Якщо стан не класифікується як невідкладний, пацієнт має отримати медичне рішення та зрозумілу інформацію про подальші дії — куди звернутися, як організувати транспортування або планову госпіталізацію.

Чому після проведення рентген-дослідження у КНП «Броварська багатопрофільна клінічна лікарня» пацієнтці не було видано жодного документа про результати обстеження? Яким чином пацієнт або його представник може отримати офіційний документ? 

Результати рентгенологічних обстежень належать до медичної інформації про пацієнта і є його власністю. Згідно із умовами договорів з НСЗУ у межах програми медичних гарантій, заклад охорони здоров’я зобов’язаний забезпечити пацієнту доступ до результатів проведеного дослідження.

Такі результати можуть надаватися у вигляді роздрукованого зображення на плівці, запису на електронний носій (диск, флеш-накопичувач) – залежно від побажання пацієнта.

Для отримання копії результатів пані Катерині Заєць або її уповноваженому представнику необхідно звернутися до КНП «Броварська багатопрофільна клінічна лікарня» –  безпосередньо у відділення, де проводилось дослідження, або через реєстратуру закладу.

НСЗУ наголошує, що медичні працівники зобов’язані інформувати пацієнта про його право отримати результати обстеження у зручній для нього формі, адже це є невід’ємною складовою права на доступ до власної медичної інформації.

Чому травматологічна служба Броварської лікарні не поінформувала пацієнтку про можливість проведення безоплатної операції із заміни суглобу та про існування черги на такі операції? 

Відповідно до умов договору між НСЗУ та закладом охорони здоров’я, надавач медичних послуг зобов’язаний інформувати пацієнтів про всі безоплатні послуги, що надаються в межах програми медичних гарантій. У даному випадку –  про можливість проведення операцій із ендопротезування (заміни суглобу) та порядок її отримання.

Це право пацієнта передбачає, що лікар має не лише провести консультацію, а й пояснити всі доступні варіанти лікування, можливі ризики та очікувані результати, а також узгодити план лікування з урахуванням потреб і рішень пацієнта. Такий підхід є невід’ємною частиною медичної етики та пацієнторієнтованої моделі допомоги, закріпленої у програмі медичних гарантій.

Крім того, інформація про перелік безоплатних послуг, які надає заклад охорони здоровʼя, має бути розміщена у відкритому доступі: у реєстратурі, на стендах в загальних коридорах чи фойє та на офіційному вебсайті. Це дає пацієнтам можливість самостійно ознайомитися з тим, на які види лікування вони мають право безоплатно. Ненадання або приховування такої інформації є порушенням умов договору з НСЗУ. 

Обов’язок лікаря – не лише лікувати, а й надати пацієнту повну, своєчасну і достовірну інформацію про всі можливі шляхи отримання медичної допомоги.

Який механізм роботи «гарячих ліній» НСЗУ, МОЗ та уряду? Чи передбачено обов’язок забезпечити їх доступність у реальних екстрених ситуаціях? 

Контакт-центр НСЗУ 16-77 не є номером екстреної служби, а виконує інформаційно-консультативну функцію – надає пацієнтам і надавачам медичних послуг інформацію щодо програми медичних гарантій, у тому числі щодо реімбурсації лікарських засобів («Доступні ліки»), подачі скарг або порушень, про оформлення документації (для надавачів) тощо. 

Читачі Фейсбуку стверджують, що до реформи в медицині швидка завжди приїздила за викликом. Що ж сталося тепер, чому півтора місяця одинока пенсіонерка з переломом кульшового суглобу, який вже почав сам зростатися, не отримала жодної допомоги? Можливо, є промахи в реформуванні медицини, які потрібно терміново ліквідувати? 

Реформа охорони здоров’я передбачила не лише зміну фінансування, а й побудову чітких алгоритмів взаємодії між ланками медичної допомоги –  від екстреної допомоги до лікарень, що приймають пацієнтів. І саме дотримання цих алгоритмів визначає, наскільки оперативно людина отримує допомогу.

Протягом останніх років у системі екстреної допомоги суттєво оновлено автопарк, запроваджено стандарти реагування та цифровий моніторинг викликів. Водночас, залишаються випадки, коли через людський фактор, неповне дотримання процедур або недостатню координацію між рівнями медичної допомоги пацієнти не отримують належного реагування.

Такі випадки є підставою для більш детального аналізу роботи системи,  щоб подібні ситуації не повторювалися, а кожен пацієнт, незалежно від віку чи місця проживання, міг розраховувати на своєчасну медичну допомогу.

Наталка Прудка, «Главком»