Инклюзивность и безбарьерность: как и кто создает банкинг для всех в Украине

В Украине — более трех с половиной миллионов людей с инвалидностью. И эта цифра растет каждый день. Среди них — тысячи ветеранов, которые возвращаются с фронта, учатся жить заново, строить планы, быть рядом с семьями. Инклюзивность и безбарьерность стали не просто темой гуманности — это о восстановлении достоинства, о равенстве возможностей, об обществе, которое не оставляет никого. Для большинства инклюзивность и безбарьерность уже стали новыми общественными ценностями — каждый восьмой украинец считает их важными для развития страны.

Больше смотрите в видео по ссылке.

Как и кто создает безбарьерную среду

Когда общество проходит через испытания, меняется и бизнес. Компании, которые обеспечивают условия для всех, становятся точками опоры — и для работников, и для клиентов, и для государства. Одной из таких компаний стал Райффайзен Банк, который создает безбарьерную среду, в которой каждый имеет значение, а бизнес работает с клиентом в сердце: от доступных отделений, банкоматов и цифровых сервисов до поддержки ветеранов, благотворительных программ для страны и каждого из нас.

«После начала полномасштабной войны в нашей стране появились тысячи военных, ветеранов, людей с травмами, с новыми потребностями. В этот момент стало очевидно: банк, который работает для общества, не может оставаться в стороне. Именно тогда, в 2022 году, мы начали нашу стратегию безбарьерности. И сегодня, в 2025-м, эта стратегия возвращается нам самым ценным — доверием клиентов», — говорит Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

Инклюзивность в Райффайзен Банке

За последние два года Райффайзен Банк сделал 225 отделений внешне безбарьерными. 195 из них — полностью инклюзивные.

Это означает не только пандусы или кнопки вызова, но и адаптированное пространство внутри: банкоматы на удобной высоте, открытые кассы, держатели для костылей, мебель, к которой удобно подъехать на коляске. Все это — результат системной работы и инвестиций в более чем 130 миллионов гривен.

«Для нас „доступный банкинг“ — это когда человек может пользоваться финансовыми услугами без барьеров.

Сегодня большинство наших отделений — безбарьерные: с пандусами, широкими дверями, держателями для костылей и удобной мебелью. 100% банкоматов Райфа имеют базовые элементы доступности для клиентов с нарушениями зрения и мобильности. В сети уже 224 специальных банкомата с голосовыми подсказками, наклейками шрифтом Брайля и расположены на удобной высоте для людей на креслах колесных. Мы видим, что клиенты этим пользуются и ценят такой подход. И для нас именно это — лучшее доказательство, что инклюзия работает», — отмечает Юлия Чемериская, специалист по вопросам инклюзии.

«В развитие безбарьерности Райф уже инвестировал более 130 миллионов гривен. Мы стремимся, чтобы каждый клиент — независимо от физических возможностей или жизненных обстоятельств — мог пользоваться банком легко, самостоятельно и с уважением к своим потребностям», — добавляет Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

Цифровая доступность

Инклюзивность — не только о физическом пространстве. Банк работает над цифровой доступностью: приложение MyRaif адаптируют к международным стандартам WCAG; клиенты с нарушением слуха могут идентифицироваться онлайн с переводчиком жестового языка; все новые сервисы создают так, чтобы ими мог пользоваться каждый, без ограничений.

«Банк развивает сервисы, которые делают финансы простыми и доступными для всех. Все банкоматы Райфа имеют разъем для наушников и клавиатуру с центрирующей кнопкой и тактильными метками — для удобства клиентов с нарушением зрения. Клиенты с инвалидностью могут получить карту с доставкой на дом «Новой почтой», а клиенты с нарушением слуха общаются с банком через онлайн-перевод на жестовый язык в контакт-центре. Мы адаптируем сайт и приложение MyRaif к международным стандартам цифровой доступности WCAG, чтобы каждый мог пользоваться сервисами самостоятельно. Развиваем цифровую идентификацию через MyRaif и «Дію», внедряем биометрию, чтобы клиент мог подтвердить личность без документов и без посещения отделения. Инклюзивные сервисы — это не отдельные решения, а среда, где человек не ищет обходные пути и не ждет помощи. Он просто пользуется банком свободно и самостоятельно — так же, как все», — говорит Юлия Чемериская, специалист по вопросам инклюзивности Райффайзен Банка.

Она также добавляет, что цифровая доступность меняет ощущение клиента, и он больше не зависит от барьеров — технических, временных или физических. Это когда технологии не усложняют жизнь, а наоборот — убирают незаметные препятствия, которые забирают время и уверенность.

«В Райфе мы последовательно усиливаем цифровую доступность и движемся к полному соответствию международным стандартам. К апрелю 2026 года MyRaif станет еще удобнее: с возможностью увеличения шрифта, высокой контрастностью, голосовыми подсказками и поддержкой технологий озвучивания экрана. Это сделает работу в приложении более комфортной для всех пользователей и предоставит доступ к финансовым услугам без барьеров. Но доступность — это не только о людях с инвалидностью. Это о свободе действия для каждого. Именно поэтому мы внедряем решения, которые снимают ежедневные трудности.

Или другой пример безбарьерного сервиса — новый функционал в MyRaif — QR-код IBAN — когда один клик заменяет ручной ввод длинных реквизитов. Для кого-то это скорость, для кого-то — меньше ошибок и стресса. В итоге это об одном: клиент не подстраивается под систему, система подстраивается под клиента. Это и есть безбарьерность в самом простом и наиболее человечном смысле», — добавляет Юлия Чемериская, специалист по вопросам инклюзивности Райффайзен Банка.

Ветераны в команде и поддержка военных

В команде банка сегодня — более 50 ветеранов, а еще около 300 защитников и защитниц сейчас в рядах ВСУ. За ними сохранены рабочие места и уже выплачено более 370 миллионов гривен зарплат. Вместе с партнерами Райф финансирует реабилитацию, протезирование, адаптивный спорт и даже создание адаптивной одежды для ветеранов.

«Райффайзен стал первым банком в Украине, который ввел должность Veteran Officer и второй раз подряд вошел в ТОП-30 лучших работодателей для ветеранов и ветеранок по версии Forbes Ukraine. В банке действует программа для ветеранов — это комплексная система поддержки: медицинская, психологическая помощь, реабилитация, переквалификация и помощь семьям защитников. Также наш банк формирует культуру благодарности: чтит память погибших через благотворительные аукционы и пробеги памяти, минуты молчания в отделениях и совместные мероприятия ко Дню памяти защитников Украины», — рассказывает Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

Банк также поддерживает ветеранские программы.

«Для защитников Украины банк предлагает ветеранскую карту «Благодарность» с льготами, ею уже пользуются более 700 ветеранов. Райф поддерживает ветеранский бизнес через грантовую программу «Смелые», способствует развитию адаптивного спорта в партнерстве с Федерацией стронгменов Украины и сотрудничает с клиниками Superhumans, «Добробут», «Оберег» и фондом «Стальные» — для лечения, протезирования и реабилитации военных, в том числе и после плена. Совместно с дизайнером Juliya Kros банк поддержал создание адаптивной одежды для ветеранов с ампутациями — коллекция представлена на Ukrainian Fashion Week», — добавляет Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка. Ветераны также меняют культуру банка.

«Ветераны очень заметно влияют на культуру нашего банка. Они приносят с собой дисциплину, ответственность и одновременно — невероятную человечность. В команде сейчас работают 55 ветеранов, мы видим, как их опыт формирует внутри Райфа атмосферу взаимоподдержки, благодарности и доверия. Это учит всех нас по-новому ценить стабильность и командную работу», — отмечает Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

Внутренняя культура Райффайзен Банка

И все же, как отмечают в банке, инклюзивность начинается не с табличек на дверях, а с команды. В Райфе работают люди разного возраста, опыта и историй. 57% топ-менеджмента — женщины. 6% команды — молодежь до 25 лет. 4% — коллеги в возрасте 60+. Здесь поддерживают программы женского лидерства, дополнительные отпуска для пап и помощь семьям. 90% сотрудников называют культуру банка инклюзивной.

«Обучение — это основа безбарьерного сервиса. Оно дает работникам не просто инструкции, а понимание различных типов нарушений и уверенность в том, как правильно действовать. Когда сотрудник знает, как взаимодействовать с человеком с нарушением зрения, слуха, мобильности или нейроотличиями — он не теряется и не создает лишних препятствий», — говорит Юлия Чемериская, специалист по вопросам инклюзивности Райффайзен Банка.

Все работники, которые взаимодействуют с клиентами, проходят электронные курсы и практическое обучение с тренером. Программа охватывает:

• установление контакта и взаимодействие с людьми с различными типами нарушений;

• корректную терминологию;

• действия в нестандартных ситуациях;

• адаптацию коммуникации под конкретные потребности клиента.

Результат прост: клиент получает не «особое отношение», а нормальный, качественный и комфортный сервис, с уважением и без напряжения. Это формирует доверие к банку и дает человеку ощущение достоинства в обслуживании.

«То, что 90% сотрудников называют культуру Райфа инклюзивной — это наша гордость. За ней — ежедневная работа с людьми. Мы строим культуру, в которой каждый может быть собой: независимо от возраста, опыта, пола или жизненной истории. Мы внедряем программы Wellbeing, развиваем программы женского лидерства, заботимся о мамах и папах в декрете, предлагаем менторство, тренинги по инклюзии, и главное — слушаем команду», — делится Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

Планы на будущее

До конца 2025 года Райф планирует сделать инклюзивными еще около 20 отделений, а сервис онлайн перевода на жестовый язык постепенно станет доступным на все клиентские запросы.

«Мы движемся к тому, чтобы инклюзивность стала не исключением, а стандартом в каждом канале — в отделениях, цифровых продуктах, сервисах, коммуникациях и повседневной культуре банка. Для нас это не просто доступность, а отношение — когда каждый клиент и коллега чувствует, что его потребности важны. До конца года мы планируем адаптировать еще около 20 отделений, чтобы три четверти сети Райфа были полностью инклюзивными. Завершаем адаптацию сайта и приложения MyRaif к международным стандартам цифровой доступности. Расширяем сервис онлайн-перевода на жестовый язык и готовим внедрение карт с тактильными элементами. Работаем над маркировкой «каналов прямых коммуникаций», которые требуют адаптированного сервиса. Это позволяет быстрее и точнее поддерживать таких людей и в то же время дает нам данные для дальнейшей адаптации продуктов, процессов и сервисов. А внутри банка продолжаем развивать «Месяц инклюзивности» и нашу обучающую игру об инклюзии «Все разные — все равные», теперь привлекаем к ней корпоративных клиентов и партнеров. Наш фокус прост: инклюзивность должна работать каждый день и для каждого человека. И мы расширяем ее там, где она создает наибольшую ценность — в сервисе, технологиях, инфраструктуре и культуре взаимодействия», — говорит Юлия Чемериская, специалист по вопросам инклюзивности Райффайзен Банка.

Будущее инклюзивного банкинга — это когда не создаются специальные сервисы для отдельных групп, а проектируется все сразу для всех: с уважением к различным потребностям, опытам, способам общения, добавляет Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

«Инклюзивность для меня — это, прежде всего, об отношении. О том, чтобы каждый человек, независимо от физических возможностей, возраста или жизненной истории, чувствовал: меня здесь любят, я здесь желанный гость. Именно таким мы уже сейчас делаем Райф — банком, который понимает, что доступность сегодня — это конкурентное преимущество, а завтра — единственный возможный стандарт», — подчеркивает Оксана Шевченко, заместитель председателя правления Райффайзен Банка.

Она добавляет, что впоследствии безбарьерность станет стандартом:

«Я убеждена, что безбарьерность уже становится стандартом. Безбарьерность становится признаком зрелости компании. Через пять лет безбарьерность станет новой нормой — как когда-то стало нормой иметь корпоративную этику или политику устойчивого развития. Украинский бизнес уже сейчас имеет уникальный шанс сделать инклюзию частью своей ДНК. И те компании, которые поймут это первыми, станут не просто успешными — они станут теми, кто формирует новое качество общества».

Безбарьерность — это о доверии, о равенстве, об обществе, которое уважает каждого. Инклюзивность начинается там, где открывают двери не для «особых людей», а для всех.

Больше смотрите в видео по ссылке.

Нужно ли разогревать духовку / © pexels.com Отключение света в Украине в среду, 3 декабря / © ТСН.ua Спасатели «Это какой-то беспорядок»: Трамп пожаловался на «нелегкое» завершение войны в Украине / © Associated Press