Інклюзивність і безбар’єрність: як і хто створює банкінг для всіх в Україні

В Україні — понад три з половиною мільйона людей з інвалідністю. І ця цифра зростає щодня. Серед них — тисячі ветеранів, які повертаються з фронту, вчаться жити заново, будувати плани, бути поруч із родинами. Інклюзивність і безбар’єрність стали не просто темою гуманності — це про відновлення гідності, про рівність можливостей, про суспільство, яке не залишає нікого. Для більшості інклюзивність і безбар’єрність вже стали новими суспільними цінностями — кожен восьмий українець вважає їх важливими для розвитку країни.

Більше дивіться у відео за посиланням.

Як і хто створює безбар’єрне середовище

Коли суспільство проходить через випробування, змінюється і бізнес. Компанії, які забезпечують умови для всіх, стають точками опори — і для працівників, і для клієнтів, і для держави. Однією з таких компаній став Райффайзен Банк, який створює безбар’єрне середовище, у якому кожен має значення, а бізнес працює з клієнтом в серці: від доступних відділень, банкоматів та цифрових сервісів до підтримки ветеранів, благодійних програм для країни та кожного з нас.

«Після початку повномасштабної війни у нашій країні з’явилися тисячі військових, ветеранів, людей із травмами, з новими потребами. У цей момент стало очевидно: банк, який працює для суспільства, не може залишатись осторонь. Саме тоді, у 2022 році, ми започаткували нашу стратегію безбарʼєрності. І сьогодні, у 2025-му, ця стратегія повертається нам найціннішим — довірою клієнтів», — каже Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

Інклюзивність у Райффайзен Банку

За останні два роки Райффайзен Банк зробив 225 відділень зовнішньо безбар’єрними. 195 із них — повністю інклюзивні.

Це означає не лише пандуси чи кнопки виклику, а й адаптований простір всередині: банкомати на зручній висоті, відкриті каси, тримачі для милиць, меблі, до яких зручно під’їхати на візку. Усе це — результат системної роботи та інвестицій у понад 130 мільйонів гривень.

«Для нас „доступний банкінг“ — це коли людина може користуватися фінансовими послугами без жодних бар’єрів.

Сьогодні більшість наших відділень — безбар’єрні: з пандусами, широкими дверима, тримачами для милиць та зручними меблями. 100% банкоматів Райфу мають базові елементи доступності для клієнтів із порушеннями зору та мобільності. У мережі вже 224 спеціальні банкомати з голосовими підказками, наліпками шрифтом Брайля та розташовані на зручній висоті для людей на кріслах колісних. Ми бачимо, що клієнти цим користуються та цінують такий підхід. І для нас саме це — найкращий доказ, що інклюзія працює», — зазначає Юлія Чемериська, спеціалістка з питань інклюзивності Райффайзен Банку.

«У розвиток безбар’єрності Райф вже інвестував понад 130 мільйонів гривень. Ми прагнемо, щоб кожен клієнт — незалежно від фізичних можливостей чи життєвих обставин — міг користуватися банком легко, самостійно і з повагою до своїх потреб», — додає Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

Цифрова доступність

Інклюзивність — не лише про фізичний простір. Банк працює над цифровою доступністю: застосунок MyRaif адаптують до міжнародних стандартів WCAG; клієнти з порушенням слуху можуть ідентифікуватися онлайн із перекладачем жестової мови; усі нові сервіси створюють так, щоб ними міг користуватись кожен, без обмежень.

«Банк розвиває сервіси, які роблять фінанси простими та доступними для всіх. Усі банкомати Райфу мають роз’єм для навушників і клавіатуру з центрувальною кнопкою та тактильними позначками — для зручності клієнтів із порушенням зору. Клієнти з інвалідністю можуть отримати картку з доставкою додому „Новою поштою“, а клієнти з порушенням слуху спілкуються з банком через онлайн-переклад жестовою мовою в контакт-центрі. Ми адаптуємо сайт і застосунок MyRaif до міжнародних стандартів цифрової доступності WCAG, щоб кожен міг користуватися сервісами самостійно. Розвиваємо цифрову ідентифікацію через MyRaif і „Дію“, впроваджуємо біометрію, щоб клієнт міг підтвердити особу без документів і без відвідування відділення. Інклюзивні сервіси — це не про окремі рішення, а про середовище, де людина не шукає обхідні шляхи й не чекає допомоги. Вона просто користується банком вільно й самостійно — так само, як усі», — каже каже Юлія Чемериська, спеціалістка з питань інклюзивності Райффайзен Банку.

Вона також додає, що цифрова доступність змінює відчуття клієнта, і він більше не залежить від бар’єрів — технічних, часових чи фізичних. Це коли технології не ускладнюють життя, а навпаки — прибирають непомітні перешкоди, що забирають час і впевненість.

«У Райфі ми послідовно підсилюємо цифрову доступність і рухаємося до повної відповідності міжнародним стандартам. До квітня 2026 року MyRaif стане ще зручнішим: з можливістю збільшення шрифту, високою контрастністю, голосовими підказками та підтримкою технологій озвучування екрана. Це зробить роботу в застосунку комфортнішою для всіх користувачів і надасть доступ до фінансових послуг без бар’єрів. Але доступність — це не лише про людей з інвалідністю. Це про свободу дії для кожного. Саме тому ми впроваджуємо рішення, які знімають щоденні труднощі. До прикладу — у банку вже працюють валютні банкомати, що дають змогу знімати долари та євро 24/7 без комісій. Вони прибрали одразу декілька бар’єрів: не потрібно їхати у касу, чекати в черзі, замовляти валюту наперед чи підлаштовуватися під графік.

Або інший приклад безбар’єрного сервісу — новий функціонал у MyRaif — QR-код IBAN — коли один клік замінює ручне введення довгих реквізитів. Для когось це швидкість, для когось — менше помилок і стресу. У підсумку це про одне: клієнт не підлаштовується під систему, система підлаштовується під клієнта. Це і є безбар’єрність у найпростішому й найбільш людяному сенсі», — додає Юлія Чемериська, спеціалістка з питань інклюзивності Райффайзен Банку.

Ветерани у команді та підтримка військових

У команді банку сьогодні — понад 50 ветеранів, а ще близько 300 захисників і захисниць зараз у лавах ЗСУ. За ними збережено робочі місця і вже виплачено понад 370 мільйонів гривень зарплат. Разом із партнерами Райф фінансує реабілітацію, протезування, адаптивний спорт і навіть створення адаптивного одягу для ветеранів.

«Райффайзен став першим банком в Україні, який запровадив посаду Veteran Officer та другий раз поспіль увійшов до ТОП-30 найкращих роботодавців для ветеранів і ветеранок за версією Forbes Ukraine. У банку діє програма для ветеранів — це комплексна система підтримки: медична, психологічна допомога, реабілітація, перекваліфікація й допомога родинам захисників. Також наш банк формує культуру вдячності: вшановує пам’ять загиблих через благодійні аукціони та пробіги памʼяті, хвилини мовчання у відділеннях і спільні події до Дня пам’яті захисників України», — розповідає Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

Банк також підтримує ветеранські програми.

«Для захисників України банк пропонує ветеранську картку „Вдячність“ із пільгами, вже понад 700 ветеранів користуються нею. Райф підтримує ветеранські бізнеси через грантову програму „Сміливі“, сприяє розвитку адаптивного спорту у партнерстві з Федерацією стронгмену України та співпрацює з клініками Superhumans, „Добробут“, „Оберіг“ і фондом „Сталеві“ — для лікування, протезування та реабілітації військових, зокрема і після полону. Разом із дизайнеркою Juliya Kros банк підтримав створення адаптивного одягу для ветеранів з ампутаціями — колекцію представлено на Ukrainian Fashion Week», — додає Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку. Ветерани також змінюють культуру банку.

«Ветерани дуже помітно впливають на культуру нашого банку. Вони приносять із собою дисципліну, відповідальність і водночас — неймовірну людяність. У команді зараз працюють 55 ветеранів, ми бачимо, як їхній досвід формує всередині Райфу атмосферу взаємопідтримки, вдячності й довіри. Це вчить усіх нас по-новому цінувати стабільність і командну роботу», — зазначає Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

Внутрішня культура Райффайзен Банку

Та все ж, як зазначають у банку, інклюзивність починається не з табличок на дверях, а з команди. У Райфі працюють люди різного віку, досвіду й історій. 57% топменеджменту — жінки. 6% команди — молодь до 25 років. 4% — колеги віком 60+. Тут підтримують програми жіночого лідерства, додаткові відпустки для татусів і допомогу родинам. 90% працівників називають культуру банку інклюзивною.

«Навчання — це основа безбар’єрного сервісу. Воно дає працівникам не просто інструкції, а розуміння різних типів порушень і впевненість у тому, як правильно діяти. Коли співробітник знає, як взаємодіяти з людиною із порушенням зору, слуху, мобільності чи нейровідмінностями — він не губиться і не створює зайвих перешкод», — каже Юлія Чемериська, спеціалістка з питань інклюзивності Райффайзен Банку.

Усі працівники, які взаємодіють із клієнтами, проходять електронні курси та практичне навчання з тренером. Програма охоплює:

• встановлення контакту та взаємодію з людьми із різними типами порушень;

• коректну термінологію;

• дії у нестандартних ситуаціях;

• адаптацію комунікації під конкретні потреби клієнта.

Результат простий: клієнт отримує не «особливе ставлення», а нормальний, якісний і комфортний сервіс, з повагою і без напруження. Це формує довіру до банку й дає людині відчуття гідності в обслуговуванні.

«Те, що 90% працівників називають культуру Райфу інклюзивною — це наша гордість. За нею — щоденна робота з людьми. Ми будуємо культуру, у якій кожен може бути собою: незалежно від віку, досвіду, статі чи життєвої історії. Ми впроваджуємо програми Wellbeing, розвиваємо програми жіночого лідерства, піклуємося про мам та татусів у декреті, пропонуємо менторство, тренінги з інклюзії, і головне — слухаємо команду», — ділиться Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

Плани на майбутнє

До кінця 2025 року Райф планує зробити інклюзивними ще близько 20 відділень, а сервіс онлайн перекладу жестовою мовою поступово стане доступним на всі клієнтські запити.

«Ми рухаємося до того, щоб інклюзивність стала не винятком, а стандартом у кожному каналі — у відділеннях, цифрових продуктах, сервісах комунікаціях і щоденній культурі банку. Для нас це не просто про доступність, а про ставлення — коли кожен клієнт і колега відчуває, що його потреби важливі. До кінця року ми плануємо адаптувати ще близько 20 відділень, щоб три чверті мережі Райфу були повністю інклюзивними. Завершуємо адаптацію сайту та застосунку MyRaif до міжнародних стандартів цифрової доступності. Розширюємо сервіс онлайн-перекладу жестовою мовою та готуємо впровадження карток із тактильними елементами. Працюємо над маркуванням „каналах прямих комунікацій“, які потребують адаптованого сервісу. Це дає змогу швидше й точніше підтримати таких людей та водночас і дасть нам дані для подальшої адаптації продуктів, процесів та сервісів. А всередині банку продовжуємо розвивати „Місяць інклюзивності“ та нашу навчальну гру про інклюзію „Всі різні — всі рівні“, тепер долучаємо до неї корпоративних клієнтів і партнерів. Наш фокус простий: інклюзивність має працювати щодня і для кожної людини. І ми розширюємо її там, де вона створює найбільшу цінність — у сервісі, технологіях, інфраструктурі та культурі взаємодії», — каже Юлія Чемериська, спеціалістка з питань інклюзивності Райффайзен Банку.

Майбутнє інклюзивного банкінгу — це коли не створюються спеціальні сервіси для окремих груп, а проєктується усе одразу для всіх: з повагою до різних потреб, досвідів, способів спілкування, додає Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

«Інклюзивність для мене — це, перш за все, про ставлення. Про те, щоб кожна людина, незалежно від фізичних можливостей, віку чи життєвої історії, відчувала: мене тут люблять, я тут бажаний гість. Саме таким ми вже зараз робимо Райф — банком, який розуміє, що доступність сьогодні — це конкурентна перевага, а завтра — єдиний можливий стандарт», — підкреслює Оксана Шевченко, заступниця голови правління Райффайзен Банку.

Вона додає, що згодом безбарєрність стане стандартом:.

«Я переконана, що безбарʼєрність вже стає стандартом. Безбар’єрність стає ознакою зрілості компанії. Через п’ять років безбарʼєрніть стане новою нормою — як колись стало нормою мати корпоративну етику чи політику сталого розвитку. Український бізнес вже зараз має унікальний шанс зробити інклюзію частиною своєї ДНК. І ті компанії, які зрозуміють це першими, стануть не просто успішними — вони стануть тими, хто формує нову якість суспільства».

Безбар’єрність — це про довіру, про рівність, про суспільство, яке поважає кожного. Інклюзивність починається там, де відкривають двері не для «особливих людей», а для всіх.

Більше дивіться у відео за посиланням.

Чи потрібно розігрівати духовку / © pexels.com Рятувальники / © ДСНС "Це якийсь безлад": Трамп поскаржився на «нелегке» завершення війни в Україні / © Associated Press Погрози Путіна свідчать про спробу залякати США та Європу перед переговорами / © Associated Press