Дія офлайн, ЦНАПи та відстрочки․ Заступниця Мінцифри Валерія Коваль про успіхи 2025 і плани на 2026

Держава, яка вміє говорити з людиною простою мовою, завжди виграє в довгій дистанції. Українська цифрова трансформація вже давно вийшла за межі експерименту – це щоденна практика, у якій рішення держави буквально лежать у кишені. Але за зручними інтерфейсами та швидкими кліками стоїть складна робота з переосмислення ролі сервісів, довіри та відповідальності.

2025 рік став моментом, коли цифрові послуги перестали бути лише онлайновою альтернативою паперу. Мовиться про глибшу зміну – персоналізацію, інфраструктуру, інтеграцію офлайну й онлайну, а також про те, як держава вчиться підлаштовуватися під реальні потреби людей, а не навпаки. Цей процес не завжди помітний ззовні, але саме він визначає якість взаємодії громадянина з державою.

Про те, як виглядає ця трансформація зсередини, 24 Канал поговорив з Валерією Коваль, заступницею міністра цифрової трансформації з розвитку екосистеми цифрових та офлайн-персоналізованих сервісів. У фокусі розмови – конкретні результати 2025 року, користувацький ефект від нових рішень, роль ЦНАПів у цифровій державі та межі між зручністю й приватністю.

Які результати 2025 року?

Які конкретні результати в розвитку персоналізованих сервісів ви можете назвати за 2025 рік – скільки послуг стали персоналізованими, які ключові кейси з користувацьким ефектом? Що найбільше зустріло прийняття та популярність в українців?

2025 рік став для нас роком фокусу на найбільш критичних та інфраструктурних сервісах. Ми не просто запускали нові послуги, ми прагнули повністю переосмислити взаємодію з державою.

Сьогодні Дія – це щоденна реальність для понад 23,6 мільйона людей. Тільки вдумайтесь у цю цифру: це більше, ніж населення Нідерландів, або навіть більше, ніж населення Норвегії, Фінляндії, Естонії, Латвії, Литви та Данії разом узятих. Дивовижно, чи не так?

У кишені українці носять 33 документи та користуються 65+ послугами. Тепер черга до кабінету №54 – це просто питання швидкості інтернету. Ми перетворили години очікування на секунди обміну даними.

Одним із найважливіших результатів став запуск мультишерингу документів 1 червня 2025 року. Це сервіс, який дав змогу громадянам надсилати компаніям одразу кілька цифрових копій документів. Він розв’язав поширену проблему бізнесу – довгі й незручні процеси збору документів, коли раніше доводилося надсилати кілька запитів, чекати на скани або фото, що забирало час і створювало ризики помилок.

Усе стало простіше: для користувача це кілька кліків у смартфоні, а для бізнесу – миттєве отримання повного пакета документів, які мають юридичну силу та одразу потрапляють у внутрішню систему компанії. З моменту запуску в червні ми приєднали вже понад 100 компаній, а громадяни поділилися копіями документів 4 мільйони разів.

Зараз через цей сервіс уже можна передавати довідку про доходи, а у 2026 році ми плануємо додати нові типи документів, що відкриє простір для абсолютно нових сценаріїв використання.

Валерія Коваль / Фото Мінцифри

Ми перестаємо просто цифрувати папір – ми інтегруємо штучний інтелект.

• Наш Дія.АІ має взяти на себе всю рутину заповнення форм, і ми в цьому лідери. До речі, днями наш АІ-асистент отримав чергову нагороду європейського рівня у Копенгагені.
• Ще один успішний кейс – Дія.Картка, яка пропонує мінімум зусиль та максимум зручності, ми маємо вже 2,5 мільйона таких карток. Довіра до системи підкріплена нашими партнерами: понад 25 тисяч організацій та установ щодня підтверджують валідність ваших цифрових документів, а на порталі Дія вже створено понад 6,3 мільйона кабінетів та доступно 165+ послуг.

Також ми значно розширили допомогу для українців, які постраждали від війни. Це стосується і Міжнародного реєстру збитків, де ми покрили вже 11+ категорій, і соціальних послуг, як-от Базова соціальна допомога чи програми Зимові 1 000 та 6 500 гривень.

Дія продовжує супроводжувати громадянина протягом усього життєвого циклу. В освіті ми запускаємо освітні сертифікати для дітей захисників, пакунок школяра та поселення в гуртожитки. У транспортній сфері перереєстрація авто онлайн та заміна техпаспорта тепер займають лише кілька кліків замість годин очікування.

На порталі з'явилися стратегічні послуги для відбудови: сертифікація оператора протимінної діяльності та ветеринарні ліцензії.

І, звичайно, для тих, хто планує великі зміни, ми запустили одруження через Армію+, спростивши навіть найвідповідальніші кроки у житті. Ці цифри та сервіси – наш спільний результат і наш спільний виклик.

Також ми розвиваємо та цифруємо державні послуги в офлайні в ЦНАПах, адже поки що не всі послуги можна отримати в Дії та не всі люди можуть чи хочуть це робити. Завдяки розвитку онлайну та офлайну дотримуємось принципу е-Демократії.

• ЦНАП є однією з ключових точок впровадження е-демократії, оскільки він переводить традиційні державні функції в електронний простір, підтримуючи принципи доступності та інклюзивності, прозорості, ефективності та якості, зручність, мінімізацію бюрократії у відносинах громадянина з державою через цифровізацію та між державними органами (GtoG).

Разом з Міноборони зробили процес отримання відстрочок прозорішим і запровадили послугу отримання відстрочки в ЦНАПах.

За 6 років ЦНАПи трансформувались в центри цифровізації, довіри та підтримки. Особливо під час повномасштабного вторгнення: на початку - виконували роль надавачів послуг та штабів допомоги, а зараз – це центри цифровізації, розвитку, допомоги, турботи та безпеки.

Під час поїздок на прифронтові території ми побачили й підтвердили думку: люди відчувають безпеку там, де є ЦНАПи і як інфраструктура і як центр допомоги.

Що перешкоджало цифровізації?

Які головні технічні або організаційні перешкоди ви виявили при поєднанні онлайн- та офлайн-сервісів, і як їх плануєте вирішувати у 2026-му?

Ми активно впроваджуємо надання офлайн- та онлайн-послуг, адже кожен громадянин обирає для себе звичний, комфортний або доступний варіант, і вони доповнюють одне одного. Ми популяризуємо отримання послуг онлайн через Дію, щоб більше людей отримували послуги швидко та не витрачали час на дорогу, а також щоб розвантажити ЦНАПи.

Щоб зрозуміти як розвантажити ЦНАПи й причини, чому люди приходять в центри ми разом з партнерами провели дослідження. Визначили, що:

• понад 80% опитаних українців знають про існування електронних послуг, але йдуть до ЦНАПів. І лише близько 24% з них – не знали, що потрібна послуга є в онлайні;
• потребують консультації, мають технічні труднощі або ж просто звикли отримувати послуги "по-старому”;
• страх припуститися помилки. Для багатьох опитаних спілкування з адміністратором є гарантією правильності оформлення документів;
• майже 44% опитаних стикаються з технічними проблемами: нестабільний інтернет або відсутність необхідного пристрою тощо;
• 8% розповіли, що не користуються онлайн-послугами через брак цифрових навичок або відсутність інтернету, смартфона чи комп’ютера;
• хочуть отримати паперовий документ для власного архіву (37,5% опитаних) або ж "папірець" вимагає якась установа.

Головна причина – високий рівень довіри до ЦНАПів, робота за стандартами якості обслуговування та сучасний підхід. Але це перевага, а не перепона.

Як виправляємо і плани на 2026:

• збільшуємо цифровізацію процесів, спрощуємо, покращуємо користувацький досвід, проводимо навчальні кампанії та нарощувати кількість цифрових послуг.
• працюємо над мінімізацією використання паперових документів, щоб зменшити бюрократичні перепони,
• інформуємо українців про онлайн-послуги та адміністратори вчать в ЦНАПах користуватися ними (через куточки самообслуговування, інфокіоски)
• покращуємо внутрішні процеси роботи ЦНАП: у 2026 році плануємо впровадити в усіх ЦНАПах Вулик 2.0 – єдину систему роботи з реєстрами та документами для адміністраторів ЦНАП. Збільшимо цифровізацію та автоматизацію процесів, працюємо над впровадженням АІ в роботі ЦНАП: для аналізу даних (національний скринінг послуг) та навчання працівників.
• Продовжуємо розвивати концепт Дія.офлайн в ЦНАПах - буде більше комфорту, цифровізації, швидкості та якісного клієнтського сервісу в ЦНАПах.

Що у планах на 2026 рік?

Які плани на 2026 рік для екосистеми персоналізованих сервісів?

Наш план на 2026 рік можна описати просто: продовження боротьби з бюрократією. Ми прагнемо зробити взаємодію з державою настільки ж простою, як ваше щоденне використання соцмереж. Але з більшою користю.

Ми готуємо запуск EU Digital Wallet. Це не просто додаток, це крок до того, щоб українські цифрові документи повноцінно діяли у Європейському Союзі. Ми стаємо ближчими до Європи не на словах, а на рівні цифрової інфраструктури.

Крім того, ми продовжуємо вдосконалювати наші інфраструктурні сервіси. У застосунку Дія.АІ з'явиться в мобайлі, що зробить його доступним будь-коли та будь-де.

Валерія Коваль (по центру) / Фото Мінцифри

Плануємо запустити розлучення онлайн, щоб мінімізувати необхідність ходити по інстанціях у такий непростий час.

У планах отримання дозволу на зброю та європротокол. Це значно спростить врегулювання невеликих інцидентів та взаємодію з правоохоронними органами. З'являться послуги щодо податкових боргів та пов'язані з РНОКПП для дітей і Електронна картка платника податків. Мінімум паперу, максимум прозорості.

Ми не забуваємо про потреби, які виникли через війну. Наприклад, ми готуємо Чергу перетину кордону у Дії. Це допоможе зробити логістичні процеси передбачуваними та цивілізованими. І, звичайно, нові послуги для ветеранів та їхніх родин.

Ми готуємо ведення персонального військового обліку та проведення звіряння для компаній, а також відкриття рахунку ТОВ та нові гранти у межах єРобота. Ми прагнемо, щоб адміністративна взаємодія бізнесу з державою була миттєвою. Розширимо нові категорії заяв у Міжнародному реєстрі збитків (МРЗ) та можливість отримати соціальні ознаки (багатодітна сім'я, наявність інвалідності) онлайн. Це прискорення соціальної допомоги та відновлення.

Як ви у 2025 році вимірювали реальний користувацький досвід – які дані або сигнали показали, що сервіси справді стали зручнішими, а не просто "зацифрованими"?

Для нас реальний користувацький досвід – це не просто кількість натиснутих кнопок, а час, який ми повернули людині. У 2025 році ми перейшли від простого цифрування паперів до глибинної оцінки якості кожного сервісу. Найкращим сигналом того, що ми рухаємося в правильному напрямку, є зростання нашої аудиторії: лише за цей рік кількість користувачів в Дії зросла на понад 1,5 мільйона людей.

Основним майданчиком для вимірювання якості для нас є мобільний застосунок. Статистика там дуже промовиста: 78% тих, хто залишив відгук, – це наші прихильники. Це надзвичайно крута цифра, особливо якщо врахувати специфіку цифрових продуктів: зазвичай люди набагато частіше й охочіше залишають хейтерські коментарі, ніж позитивні. Те, що ми маємо такий високий рівень підтримки, доводить: сервіси Дії викликають у людей реальне відчуття зручності та турботи.

У 2026 році персоналізація означає більше даних про людину. Як ви балансуєте між зручністю сервісів і захистом приватності?

Для нас питання балансу між даними та приватністю ніколи не було компромісом – це фундамент. У 2026 році персоналізація в нашому розумінні – це не "стеження", а "спрощення".

Дія не зберігає дані на своїх серверах Ми є цифровим мостом, дзеркалом, яке лише підтягує інформацію з державних реєстрів у момент вашого запиту. Жодна організація (або інші користувачі) не отримають дані без вашого підтвердження у смартфоні. Це і є найвищий рівень контролю – приватність, керована самим користувачем.