Як працюють ЦНАПи на фронті та чому в ТЦК забрали відстрочки: інсайди та плани від Мінцифри на 2026

ЦНАПи давно перестали бути просто кабінетом для видачі довідок. Зараз це місце турботи про українців. За роки реформи адмінпослуг громади впровадили свої послуги саме у ЦНАП, а з 2019 року Мінцифри інтегрувала їх у свою екосистему, формує політику, автоматизує роботу, покращує та слідкує за якістю сервісу.

У розмові з 24 Каналом заступниця міністра цифрової трансформації Валерія Коваль і керівниця управління системного розвитку надання адміністративних послуг Мінцифри Марина Бобраніцька пояснили, як саме ЦНАПи надають складні та чутливі послуги – зокрема, відстрочки.

Для багатьох людей ЦНАП – це знайомство з цифровою державою та послугами. В центрах людей підтримують, допомагають та пояснюють, як отримати послуги онлайн, щоб наступного разу людина скористалась сервісом самостійно. А під час війни, особливо в прифронтових громадах, присутність ЦНАП для людей означає безпеку та фізичну присутність держави поруч. Про те, як ЦНАПи стають офлайн Дією, – читайте у матеріалі 24 Каналу.

Відстрочки: чому їх додали у ЦНАПи?

Валерія Коваль пояснила, що рішення про перенесення відстрочок було реакцією Міноборони та Мінцифри на системну напругу – складний доступ, скарги на запис, вимоги документів, які не мають бути обов’язковими. Логіка зміни – спростити подачу заяв та продовження відстрочки для тих, хто має на неї право.

За словами Коваль, запускали послугу в ЦНАП у дуже стислі строки. У перші дні запуску послуги в центри прийшло багато людей для подачі заяв через те, що завершувався період подачі відстрочки.

Але загалом більшість людей змогли отримати відстрочки без зривів. З моменту запуску понад 185 тисяч людей подали заяви на відстрочки в ЦНАП.

Валерія Коваль / Фото Мінцифри

Один тиждень на навчання і запуск: як запускали послугу?

Обидві представниці Мінцифри окремо наголосили, що ключова складність була не стільки в самій послузі, скільки в часі: паралельно відбувалися нормативні зміни й розробка функціоналу, а ЦНАПи переживали, що черга "з’їсть" інші звернення. Мінцифри діяло через регулярні вебінари, інструкції, тестування і швидке масштабування доступів.

Марина Бобраніцька / Фото Мінцифри

Марина Бобраніцька уточнила, що послугу будували як системну і безпаперову: адміністратори працюють через портал Дія, а якщо даних бракує – документи сканують і все одно відправляють у систему, без фізичного переміщення паперів.

Чому "Дія. Офлайн" – це не про вік?

Заступниця міністра заперечує стереотип, що офлайн – це лише для старших людей. Насправді офлайн потрібен там, де цифрові інструменти поки не можуть покрити всі сценарії: через нестандартні ситуації, прогалини в реєстрах або необхідність підтвердження даних. Саме тут ЦНАП стає "містком" для людей – допомагає вирішити питання і водночас навчитися користуватися цифровими сервісами.

Бобраніцька зазначає, що уявлення про ЦНАПи як «простір для старшого покоління» виникає через специфіку послуг: значна їхня частина – соціальні, й саме за ними найчастіше звертаються люди 55-65 років. У невеликих громадах ЦНАПи стали центрами підтримки та турботи – місцем, де можна отримати інформацію, послугу, допомогу, зарядити техніку під час блекаутів.

Молодші люди зазвичай, обирають отримання послуг онлайн. Вони звертаються в ЦНАП тоді, коли послугу неможливо отримати онлайн.

Прифронтові громади: коли ЦНАП стає ознакою присутності держави?

Для прифронтових громад, наголошує Бобраніцька, першочерговою є безпека. Через обстріли та руйнування ЦНАПи працюють у мобільних форматах – виїжджають у складі комісій, приймають заяви на відновлення документів, допомогу за пошкоджене житло.

Коваль зі свого боку розповіла про робочу групу міністерства, яка виїжджає в прифронтові регіони, щоб оцінити реальну ситуацію з наданням послуг у громадах, зрозуміти проблеми та як допомогти. Вона також відзначила, що під час поїздок команда переконалась, що ЦНАПи краще підготовлені до відключень світла, ніж багато інших установ. Адже генератори й резервні канали зв’язку стали нормою виживання.

Наприклад, минулого тижня через обстріл росіянами в Одеській області був дефіцит в енергопостачанні. Але всі ЦНАПи області працювали й надавали послуги людям і можливість підзарядити техніку, бо ОВА забезпечили всіх генераторами та акумуляторами й були готові до подібних ситуацій.

Підсумки й плани на 2026 рік – скринінг послуг і швидший результат

У підсумках Коваль назвала два ключові напрямки в роботі Мінцифри – оптимізація переліку послуг у ЦНАПах (податковий номер, пенсійні послуги), автоматизація роботи центрів та покращення роботи адміністраторів. Але головний акцент на 2026 рік – повний скринінг державних послуг, щоб зрозуміти, які бізнес-процеси застаріли, дублюються, що треба об’єднувати в логічні ланцюжки, а що – цифрувати в першу чергу.

Бобраніцька доповнила, що паралельно збільшується впровадження цифрових інструментів для ЦНАПів – електронна черга, модулі оцінки якості, швидка реакція на скарги та цифрова провідницька роль адміністраторів у громадах. Її логіка проста: якщо частину послуг люди навчаться отримувати онлайн, навантаження на адміністраторів зменшиться. Відповідно вони швидше зможуть надавати послуги в ЦНАП, які поки доступні тільки в офлайні.