Гаряча лінія Києва через блекаут перевантажена: що робити

У Києві перевантажена гаряча лінія / © Getty Images

15-51 — цей номер знають усі кияни. Сюди столична влада закликає телефонувати, аби розповісти про проблеми міста. Проте в останній місяць кількість звернень зросла вп'ятеро.

Чому на лінії доводиться чекати по 15 хвилин, з якими бідами кияни телефонують найчастіше та як оператори справляються з величезним навантаженням — з’ясовувала кореспондентка ТСН Наталія Ткачук.

«Працюють без сну»: по 300 дзвінків на зміну

В офісі контактного центру міста Києва наразі працює кілька десятків операторів. Через критичну ситуацію зі світлом та опаленням центр перейшов на посилений режим роботи 24/7.

Дмитро Загуменний, керівник апарату КМДА: «Люди працюють часто без сну, по дві зміни. Зараз надзвичайна ситуація, і навантаження на операторів колосальне».

Щодня контакт-центр опрацьовує до 5 тисяч телефонних заявок та ще близько 8 тисяч звернень через сайт і додаток. Оператор Наталя, яка працює тут три роки, встановила власний рекорд — 365 прийнятих дзвінків за зміну.

Наталія, оператор контактного центру: «За 12 годин робочого часу — 250-300 дзвінків. Найбільше питань стосується світла. Люди цікавляться, коли відновлять, чи працює ДТЕК. Всіх хочеться вислухати й допомогти, але навантаження дуже велике».

Година очікування під час «пекла» у квартирі

Попри цілодобову роботу, додзвонитися на 15-51 у критичний момент вдається не всім. Киянка Катерина розповідає, як її квартиру серед ночі почало заливати гарячою водою.

Катерина Лисенко, мешканка затопленої квартири: «Я лягала спати й почула, що капає вода. А через годину почався жорсткий потоп. Дощ із гарячої води лився зі стелі без упину. Я цілу годину дзвонила на 15-51 — мене або вибивало, або просто не могла додзвонитися».

Зупинити «тропічну зливу» вдалося лише після приїзду поліції, яка допомогла потрапити до квартири поверхом вище (власниця була за кордоном). Сусіди в розпачі: кажуть, якби служби зреагували вчасно, масштабних збитків можна було б уникнути.

Ірина Вовкула, сусідка: «Мене вже тіпає від цієї цифри — 15-51. Ти залишаєшся зі своїм горем один вночі, ніхто не бере трубку. Там було дві хвилини діла — перекрити воду в підвалі».

Експеримент ТСН

Чи дійсно додзвонитися неможливо? Кореспондентка ТСН перевірила це просто під час інтерв’ю з керівництвом КМДА о 13:00 — у піковий час роботи операторів.

Результат: Автовідповідач повідомив: «Ваше місце у черзі під номером 50».
Час очікування: Оператор відповів рівно за 15 хвилин.

Вночі ситуація складніша — на зміні лишається лише п’ятеро людей. У КМДА визнають проблему і вже розпочали набір та навчання нових працівників, аби скоротити час очікування.

Шиншила Джонні та психологічне розвантаження

95% усіх заявок киян зараз стосуються житлово-комунальних послуг. Оператори зізнаються: часто доводиться приймати на себе хвилі негативу та агресії. Щоб знімати стрес, в офісі завели «пухнастий антистрес» — шиншилу Джонні, а також черепах і рибок.

Наталія Ковальчук, нач. відділу зворотного зв’язку: «Вони дуже приємні тактильно, допомагають заспокоїти психіку і зняти втому після сотень емоційних розмов».