Горячая линия Киева из-за блэкаута перегружена: что делать

В Киеве перегружена горячая линия / © Getty Images

15-51 — этот номер знают все киевляне. Сюда столичная власть призывает звонить, чтобы рассказать о проблемах города. Однако в последний месяц количество обращений выросло в пять раз.

Почему на линии приходится ждать по 15 минут, с какими бедами киевляне звонят чаще всего и как операторы справляются с огромной нагрузкой — выясняла корреспондентка ТСН Наталья Ткачук.

«Работают без сна»: по 300 звонков в смену

В офисе контактного центра города Киева сейчас работает несколько десятков операторов. Из-за критической ситуации со светом и отоплением центр перешел на усиленный режим работы 24/7.

Дмитрий Загуменный, руководитель аппарата КГГА: «Люди работают часто без сна, по две смены. Сейчас чрезвычайная ситуация, и нагрузка на операторов колоссальная».

Ежедневно контакт-центр обрабатывает до 5 тысяч телефонных заявок и еще около 8 тысяч обращений через сайт и приложение. Оператор Наталья, которая работает здесь три года, установила собственный рекорд — 365 принятых звонков за смену.

Наталья, оператор контактного центра: «За 12 часов рабочего времени — 250-300 звонков. Больше всего вопросов касается света. Люди интересуются, когда восстановят, работает ли ДТЭК. Всех хочется выслушать и помочь, но нагрузка очень большая».

Час ожидания во время «ада» в квартире

Несмотря на круглосуточную работу, дозвониться на 15-51 в критический момент удается не всем. Киевлянка Екатерина рассказывает, как ее квартиру среди ночи начало заливать горячей водой.

Екатерина Лысенко, жительница затопленной квартиры: «Я ложилась спать и услышала, что капает вода. А через час начался жесткий потоп. Дождь из горячей воды лился с потолка без остановки. Я целый час звонила на 15-51 — меня или выбивало, или просто не могла дозвониться».

Остановить «тропический ливень» удалось только после приезда полиции, которая помогла попасть в квартиру этажом выше (владелица была за границей). Соседи в отчаянии: говорят, если бы службы среагировали вовремя, масштабных убытков можно было бы избежать.

Ирина Вовкула, соседка: «Меня уже трясет от этой цифры — 15-51. Ты остаешься со своим горем один ночью, никто не берет трубку. Там было две минуты дела — перекрыть воду в подвале».

Эксперимент ТСН

Действительно ли дозвониться невозможно? Корреспондентка ТСН проверила это прямо во время интервью с руководством КГГА в 13:00 — в пиковое время работы операторов.

Результат: Автоответчик сообщил: «Ваше место в очереди под номером 50».
Время ожидания: Оператор ответил ровно через 15 минут.

Ночью ситуация сложнее — на смене остается только пять человек. В КГГА признают проблему и уже начали набор и обучение новых работников, чтобы сократить время ожидания.

Шиншилла Джонни и психологическая разгрузка

95% всех заявок киевлян сейчас касаются жилищно-коммунальных услуг. Операторы признаются: часто приходится принимать на себя волны негатива и агрессии. Чтобы снимать стресс, в офисе завели «пушистый антистресс» — шиншиллу Джонни, а также черепах и рыбок.

Наталья Ковальчук, нач. отдела обратной связи: «Они очень приятны тактильно, помогают успокоить психику и снять усталость после сотен эмоциональных разговоров».