Що не так із 5-зірковими готелями в Україні: чому зірки більше не гарантують сервіс і що стало новим стандартом відпочинку

Офіційна класифікація готелів в Україні досі спирається на державні будівельні норми (ДБН). Система прискіпливо перевіряє інфраструктуру: чи є в готелі ліфт, ресторан, яка площа рецепції та чи працює вона цілодобово. Проте норми ніяк не регулюють м’якість матраца, наявність вільних місць на парковці чи щиру готовність персоналу допомогти у нестандартній ситуації.

На початку 2026 року офіційну категорію в Україні мали лише близько 220 закладів із приблизно 3700 — менше 10% ринку. П’ятизіркових серед них — лише близько 40. А коли більша частина індустрії працює поза формальною системою класифікації, преміальний сегмент орієнтується не на державні вимоги, а на міжнародні стандарти сервісу.

Наприклад, у США Forbes Travel Guide оцінює готелі за понад 900 критеріями, і близько 70% оцінки припадає саме на сервіс. У результаті український ринок почав формувати власні стандарти гостинності — часто значно вищі за мінімальні вимоги державних норм.

Щоб зрозуміти, як трансформація сучасного рівня сервісу виглядає на практиці, ми проаналізували досвід українського комплексу Apartel Skhidnytsya, який отримав престижну премію World Luxury Hotel Awards у категорії Luxury Wellness Resort 2025 in Europe. На прикладі цього кейсу можна побачити, за що насправді платить гість на сучасному п’ятизірковому курорті.

«Нова база — це оверсервіс»

Одна з головних змін у підході до відпочинку — зсув від простої інфраструктури до того, що готельєри називають оверсервісом. Йдеться про рівень бутікового готелю, але в масштабі великого курортного комплексу.

«У преміальному сегменті сервіс давно перестав бути просто набором послуг. Сьогодні це насамперед комфорт, який не вимагає від гостя жодних зайвих зусиль — від бронювання вечері до організації відпочинку чи врахування індивідуальних побажань. Чим менше людині потрібно щось контролювати або вирішувати самостійно, і чим більше вона відчуває, що про неї подумали наперед, тим вищим є реальний рівень сервісу», — пояснює співзасновник мережі готелів Apartel Resorts, підприємець Василь Крулько.

Справжній сервіс починається ще до приїзду. Якщо дитина гостя любить грати в теніс, а на території немає власних кортів, команда не розведе руками, а забронює майданчик неподалік.

Усі побажання клієнтів фіксуються в CRM-системі: якщо ви одного разу попросили додаткову подушку або чотири літри води на день, під час наступного візиту вони чекатимуть на вас автоматично. Саме такі деталі й формують бажання гостя повернутися, а для курортів це ключовий показник: якщо сервіс працює стабільно, люди повертаються не через рекламу, а через власний досвід.

Технології проти черг: від 3D-турів до роботів

Гарна фотосесія вже давно не дає готелю переваг. Натомість детальний 3D-тур, який дозволяє прогулятися територією та оглянути номери ще на етапі вибору, може стати вирішальним фактором для гостя.

На шведській лінії можна зустріти робота, який розвозить йогурти між столами — невелику, але помітну деталь, що додає відчуття новизни преміальному відпочинку.

робот на шведській лінії в Apartel Skhidnytsya

Поступово технології полегшать і процес заселення. У перспективі класичну реєстрацію на рецепції має замінити pre-check-in. Ідея в тому, щоб гість ще в дорозі міг надіслати документи, підтвердити дані та скоротити формальності під час заселення. Після приїзду йому залишиться лише отримати ключ, без зайвого очікування і паперової рутини.

Курорт у курорті: новий масштаб запитів

Внутрішній туризм після повномасштабного вторгнення значно зріс. За даними дослідження digital-агенції Inweb, у 2025 році 85% українців планували літню відпустку в межах країни. Найпопулярнішим напрямком стали Карпати, а 54,3% опитаних збиралися подорожувати з дітьми. Тому комфортний сімейний відпочинок і відповідна інфраструктура для дітей уже стали базовою вимогою.

Крім того, близько третини гостей подорожують із домашніми тваринами. Тож pet-friendly-готель повинен мати повноцінну інфраструктуру ще й для улюбленця: лежанки, миски, welcome-набори та зручні маршрути для прогулянок.

Щоб відпочинок залишався комфортним для всіх, важливим стає сам простір. Якщо норми ДБН дозволяють п’ятизірковому готелю мати номери від 16 м², то стандарт Luxury Wellness Resort 2025 — мінімум 34 м² повноцінного житлового простору з обіднім столом і повнорозмірним балконом.

Подорожі всією сім’єю сформували також запит на масштаб — формат «курорт в курорті», де гість може провести весь відпочинок, не залишаючи території.

Це досягається завдяки сезонним просторам, які працюють у різних форматах: узимку ковзанка або подієвий майданчик, у теплий сезон — лаунж-зона чи концертний простір. На території проводять чайні церемонії, майстер-класи з флористики та гончарства, тематичні дегустації, концерти й інші події.

Номери та загальний простір (7 фото)

SPA вже не розкіш

Наявність SPA сьогодні вже не є перевагою — вони є у готелях нижчих категорій. Тому ставка робиться не на кількість зон, а на досвід гостя.

Так у SPA-зоні зʼявляється пармайстер, який перетворює лазню на ритуал із гонгами, а замість стандартних оздоровчих програм функціонує повноцінний біохакінг-центр. Це перший комплекс в Україні, який запровадив такий підхід, коли ринок ще майже не знав цього терміну. Йдеться про відновлення фізичного та морального стану завдяки поєднанню природних факторів та превентивної медицини.

Контраст із формальними вимогами виглядає показово, адже за ДБН для отримання статусу 5* достатньо мати медсестру в штаті. Усе інше — питання підходу самого готелю до сервісу.

Біохакінг та SPA-ритуали (7 фото)

Безпека та право на приватність

Високий сервіс нерозривно пов’язаний із безпекою — і з відчуттям цієї безпеки для гостя. Наприклад, якщо людина сумнівається в чистоті тарілки в ресторані, персонал може відвести її на мийку і показати весь процес очищення посуду, включно з її тарілкою. Така відкритість працює на довіру, адже нехтування гігієною може призвести до вірусних спалахів — як це вже траплялося на популярних курортах.

Навіть технічні дрібниці впливають на комфорт. Наприклад, використання безшумної електричної техніки замість бензинових косарок, щоб шум не будив гостей зранку.

Такі деталі здаються незначними, але саме вони формують загальне відчуття відпочинку. Люди приїжджають у гори за тишею, тому навіть технічні рішення на території починають впливати на якість досвіду.

І, нарешті, приватність. У преміальному сегменті це один із ключових принципів. Команда курорту свідомо відмовилася від публікації фото та відео з реальних заходів, де присутні гості. Якщо кадри з подій і з’являються в соцмережах, то на них — лише запрошені для зйомки люди. Конфіденційність реального клієнта сьогодні цінується вище за будь-яке охоплення.

«Якісний сервіс у багатьох готелях давно вийшов далеко за межі формальних п’яти зірок і фактично вже відповідає рівню шести чи навіть семи. Було б цікаво, якби саме Україна стала країною, яка запровадить таку додаткову градацію. І якщо на ринку з’явиться можливість поборотися за умовну шосту зірку, ми точно будемо серед тих, хто готовий це доводити», — говорить CEO Apartel Skhidnytsya Руслан Качан.

У результаті сучасний гість платить уже не стільки за квадратні метри чи формальну кількість зірок, скільки за відчуття продуманого відпочинку. Здатність готелю передбачати потреби людини і створювати спокійний досвід дедалі частіше називають «шостою зіркою» — стандартом, якого не існує у державних документах, але який гість дуже добре відчуває під час відпочинку.