Что делать при отмене или задержке рейса: инструкция от «Укрзалізниці»

«Укрзалізниця» продолжает свою работу даже после регулярных ударов по инфраструктуре. Правда, пассажирам приходится сталкиваться с тем, что еще недавно было исключением: поезда идут в объезд, прибывают с опозданием на несколько часов, часть маршрута заменяется автобусом, а окончательное время прибытия иногда становится понятным лишь незадолго до станции назначения. Коротко про отвечает на самые частые вопросы о поездках по железной дороге в Украине.

Почему сейчас поезда так часто задерживаются?

Главная причина – повреждение железнодорожной инфраструктуры из-за российских атак. «Укрзалізниця» вынуждена менять маршруты, использовать объездные участки, привлекать вспомогательные локомотивы и временно ограничивать движение на отдельных направлениях.

Кроме того, атаки приводят к повреждению и потере подвижного состава. Сама компания объясняет дефицит мест тем, что сокращение вагонного парка идет быстрее, чем его пополнение: часть вагонов разрушается из-за обстрелов, часть - достигает предельных сроков эксплуатации и требует капитального ремонта.

Какие направления сейчас самые популярные?

Среди взрослых пассажиров и семей летом наиболее популярными остаются три направления: Киев – Львов, Киев – Одесса и Киев – Харьков. Именно на этих маршрутах «Укрзалізниця» чаще всего назначает дополнительные поезда.

Отдельно выделяется международное направление. Самым востребованным отдельным поездом в июле стал скоростной Intercity+ №705/706 Киев – Перемышль, который за месяц перевез почти 60 тыс. человек.

Очень высокий спрос сохраняется и на Карпаты. В июле более 7 тыс. детских групп, в которых было 171 тыс. детей, отправлялись прежде всего в Татаров–Буковель, Ворохту и Мукачево.

Какие направления сейчас самые проблемные?

Наибольшие сложности возникают там, где железнодорожная инфраструктура находится близко к зоне боевых действий или регулярно подвергается атакам.

В сообщении «Укрзалізниці» от 8 августа говорилось об изменении маршрутов поездов в связи с ухудшением ситуации безопасности в Днепропетровской, Харьковской областях и на Запорожском направлении.

Куда поезд может не доехать и где надо пересаживаться на автобусы?

Наиболее показательный пример – восточные и юго-восточные направления.

При изменении маршрутов пассажиров могут довозить поездом до безопасной станции, а дальше организовывать автобусный трансфер. В частности, «Укрзалізниця» сообщала об автобусных стыковках Кривой Рог – Днепр, Пятихатки – Днепр и Лозовая – Орелька.

Есть и другой вариант: часть пассажиров пересаживают с одного поезда на пригородный поезд.

Например, пассажиры поездов №32 Перемышль – Запорожье, №86 Львов – Днепр, №286 Львов – Днепр, №42 Трускавец – Днепр и №40 Солотвино – Запорожье, которым необходимо попасть на станции Каменское-Пассажирское, Верхнеднепровск, Вольногорск или Верховцево, при такой схеме движения могли продолжить поездку из Днепра пригородными поездами.

При этом покупать новый билет не нужно: проездной документ на основной поезд действовал для посадки на соответствующий электропоезд без дополнительной оплаты.

Что делать пассажиру, если его поезд заменили автобусом?

Главное: не покупать билет на автобус самостоятельно, пока не станет понятно, что именно организовала «Укрзалізниця». Если автобусный трансфер является частью организованной схемы перевозчика, информация о нем должна поступить через личное уведомление, поездную бригаду или объявления на станции.

Пассажиру следует приехать на исходную станцию с запасом времени, следить за объявлениями и выполнять инструкции сотрудников железной дороги. Ситуация может меняться уже после отправления поезда, поэтому старый маршрут в билете не всегда означает, что поезд физически пройдет весь этот путь.

А что происходит с поездами, идущими на запад страны?

Проблемы на востоке отражаются и на западных направлениях. Если один поезд задерживается или его состав не может вовремя отправиться обратно, задержка начинает распространяться на следующий рейс.

В частности, «Укрзалізниця» применяла схему, при которой наиболее задерживавшиеся поезда ограничивали во времени по прибытии в Тернополь или Львов, после чего пассажиров пересаживали на другие составы. Такой механизм позволяет быстрее восстановить общий график, хотя конкретному пассажиру приходится менять поезд.

Именно поэтому задержка одного состава на востоке Украины может через несколько часов привести к опозданию поезда, который физически находится уже на совершенно другом направлении.

Почему «Укрзалізниця» иногда сообщает о задержке буквально перед прибытием?

Как рассказали в пресс-службе перевозчика, прогноз времени прибытия в условиях масштабных атак может несколько раз измениться. Поезд способен наверстать отставание, но затем снова задержаться из-за новой остановки, повреждения инфраструктуры, ограничения скорости или изменения маршрута.

Поэтому «Укрзалізниця» не хочет озвучивать ранний прогноз, который через час может оказаться неверным. Информация о предполагаемом изменении времени прибытия появляется примерно за 20 минут до графикового времени, когда прогноз становится более точным.

Для пригородных поездов действуют отдельные правила информирования: информация о задержке должна доводиться до пассажиров не позднее чем за 20 минут до времени прибытия по расписанию и в момент прибытия; данные также должны передаваться через громкоговорители и высвечиваться на электронных табло.

Где можно узнать, задерживается ли поезд?

Самый надежный вариант – официальные сервисы «Укрзалізниці».

На сайте есть отдельный раздел «Затримки потягів», где отображаются поезда, которые сейчас идут с опозданием.

Кроме того, перевозчик использует сервис «УЗ Веземо».

Еще один источник – приложение «Укрзалізниці». В нем пассажир получает личные уведомления, в том числе информацию о своей поездке и номере пути. Общая новость может касаться десятков поездов, а персональное уведомление показывает, что происходит конкретно с вашим рейсом.

Что делать, если пришло уведомление об изменении маршрута?

Нужно проверить персональное уведомление в приложении, затем уточнить информацию у проводника или сотрудников вокзала. Если объявлена пересадка на другой поезд или автобус, необходимо следовать именно этой схеме.

Главное, не уходить со станции самостоятельно в расчете быстрее добраться на такси. В условиях измененного движения перевозчик может организовывать централизованные пересадки и ждать пассажиров на следующих рейсах.

Что делать, если из-за задержки поезда сорвалась пересадка?

В первую очередь не следует самостоятельно покупать новый билет, не выяснив, какие варианты предлагает перевозчик.

Если пересадка была предусмотрена маршрутом и сорвалась именно из-за задержки поезда «Укрзалізниці», нужно обратиться к сотрудникам вокзала или поездной бригаде. В зависимости от ситуации перевозчик может организовать дальнейшую перевозку или предложить другой поезд.

Особенно важно сохранить первоначальный билет и подтверждение задержки. Они могут понадобиться при оформлении претензии на возврат средств.

Можно ли вернуть билет, если поезд сильно опоздал?

Да, но порядок зависит от обстоятельств.

В случае отмены рейса по вине перевозчика пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета без удержаний. Для этого можно обратиться в кассу либо использовать процедуру претензионного возврата.

Отдельный механизм применяется, когда поезд существенно задерживается до отправления. В актуальных разъяснениях по правилам «Укрзалізниці» претензионный возврат применяется, в частности, если поезд задержался перед отправлением более чем на час. То есть если пассажир видит, что поезд должен отправиться с большой задержкой и поездка ему уже не нужна, лучше не просто отказаться от поездки, а зафиксировать ситуацию и оформить возврат по соответствующей процедуре.

Что пассажиру нужно сделать непосредственно перед поездкой?

За несколько часов до отправления следует еще раз проверить статус рейса, а непосредственно перед выходом из дома – открыть приложение «Укрзалізниці».

Если маршрут проходит через Днепропетровскую, Харьковскую или Запорожскую области, особенно важно проверить последние сообщения перевозчика. На этих направлениях схема движения может меняться из-за оперативной обстановки.

На вокзал лучше приезжать заранее: при измененном маршруте посадка, пересадка или отправление автобуса могут происходить не так, как указано в первоначальном билете.