Безбарьерный банкинг: как сделать любой финансовый продукт доступным для всех

В начале сентября в Киеве состоялся III ежегодный форум «Моя безбар’єрність. Вивчені уроки», собравший более 350 представителей государства, бизнеса, громад и ветеранского сообщества. Участники события подтвердили, что инклюзивность — это уже норма и базовый стандарт для банковского сервиса, а развитие этого тренда безальтернативно для современного общества. О том, как банки переходят от отдельных проектов к единым стандартам, почему доступность для галочки уже не работает и реально ли персонализировать услуги для тысяч клиентов, ZN.UA поговорило с Антоном Тютюном, заместителем главы правления Ощадбанка, организатора форума.

— Антон Александрович, на III форуме «Моя безбар’єрність. Вивчені уроки» главным тезисом стала необходимость объединения усилий бизнеса, громад и государства и формирования устоявшихся стандартов безбарьерности в обществе. Что лично для вас и для Ощадбанка означает этот переход к системности и сотрудничеству?

— Главный вывод этого форума очень прост, но в то же время фундаментален: безбарьерность больше не может зависеть от чьего-то отдельного энтузиазма. Локальные усилия или проекты — это замечательно, но они не решают проблему глобально. Должна быть синергия, сотрудничество громад, государства и бизнеса. Ощадбанк обслуживает около шести миллионов активных клиентов по всей стране. Это колоссальная ответственность. Для нас переход к системности означает, что стандарты безбарьерности должны работать автоматически для каждого из этих шести миллионов, независимо от того, где они живут — в Киеве или прифронтовом поселке. Это не социальная акция, это базовая сервисная модель. И, конечно, достичь реализации этого амбициозного плана можно только в коммуникации с другими стейкхолдерами.

Ведь безбарьерность — это уже норма, запрос на которую в нашем обществе очень высок. Она давно перестала быть просто преимуществом или элементом социальной ответственности и стала базовым условием выживания бизнеса. И война усилила этот запрос, обострила изменения, начавшиеся задолго до нее. У нас есть ветераны и гражданские с тяжелыми травмами, которые проходят реабилитацию и должны полноценно интегрироваться в гражданскую жизнь. В целом в Украине как минимум три миллиона людей с инвалидностью, огромное количество внутренне перемещенных лиц. Они должны быть удовлетворенными клиентами банков, следовательно, все наши услуги и процессы должны быть адаптированы к ним.

Бизнес, который этого не замечает, окажется в аутсайдерах. Это как диджитализация: когда-то мобильный банкинг был преимуществом, теперь без него не обходится ни одна компания. Это же будет и с безбарьерностью.

— Первая леди Елена Зеленская подчеркнула важность принципа «сначала человек» и безбарьерности в языке. Как Ощадбанк интегрирует принципы безбарьерности в языке в корпоративную культуру?

— Любая глубинная трансформация начинается с изменения мышления. И язык для этого крайне важен. Это фактически основа.

Что касается нашего опыта, то мы первые в Восточной Европе начали создавать инклюзивные банковские отделения с 2014 года. Разработали собственный курс по безбарьерности «Інклюзивно привітні», который в Ощадбанке проходит весь персонал. Масштабировали этот опыт в рамках совместной с советником-уполномоченным президента Украины Татьяной Ломакиной тренинговой программы по безбарьерной коммуникации для представителей муниципалитетов. Провели ее уже в 18 регионах страны. Программа так и называется: «Безбар’єрність. Коректна комунікація». На тренингах показываем, как правильно общаться с различными категориями клиентов: с людьми с инвалидностью, с ветеранами, с пожилыми людьми. Когда коммуникация лишена барьеров, клиент чувствует себя защищенным.

А еще мы приняли участие в создании первого «Довідника безбар’єрності» под патронатом первой леди Украины, одними из первых интегрировали официальный госстандарт корректной коммуникации во все рабочие процессы.

Ощадбанк был среди первых десяти компаний сообщества «Бізнес без бар’єрів», которые в 2020 году объединились для воплощения и распространения принципов безбарьерности в бизнесе, вдохновившись инициативой первой леди Елены Зеленской «Без бар’єрів».

Также «Ощад» разработал программу поддержки ветеранского бизнеса, в частности первый в Украине банковский продукт «БІзнес 4.5.0», и стал соразработчиком «Гайду з безбар’єрності для банків» — стандарта для работы всех участников финансового рынка.

— Как вы уже отметили, Ощадбанк занимается безбарьерностью уже больше 12 лет. С какими наибольшими вызовами вы столкнулись, когда трансформировали свыше 700 отделений банка под потребности маломобильных групп, и какой урок из этого опыта был самым тяжелым?

— На сегодняшний день, как вы отметили, наша сеть уже насчитывает 740 адаптированных отделений, полностью соответствующих государственным строительным нормам (ДБН). Чтобы понимать масштаб: мы перестроили и приспособили под потребности маломобильных групп более двух третей собственной сети отделений. И мы продолжаем адаптацию нашей сети под требования дня сегодняшнего. Главный вывод, который сделали за эти годы: никогда не делайте доступность для галочки. Каждое решение должно тестироваться реальными людьми с инвалидностью и ветеранами непосредственно в процессе строительства или разработки.

Но наша политика безбарьерности комплексная. Мы не фокусируемся только на физической, а параллельно развиваем еще и информационную, диджитальную, социальную, образовательную и экономическую безбарьерность. Потому что измерять ее эффективность только бюджетами не совсем корректно.

Очевидно, что капитальная перестройка опорного отделения и обучение тренера по безбарьерной коммуникации стоят абсолютно разных денег. Но по влиянию на клиента и на доверие к банку эти шаги равнозначны.

В этом и заключается наша стратегия: синергия шагов в разных направлениях дает целостную картину изменений. Мы пытаемся смотреть на процессы глазами клиента, чтобы понимать, на какой его запрос необходимо отреагировать.

— Ваш проект «Ощад без бар’єрів», который адаптирует банкоматы для людей с нарушениями зрения, получил премию LUN Misto Awards 2026. Расскажите, насколько сложной была техническая реализация голосового сопровождения и маркировки шрифтом Брайля в масштабах всей страны?

— Эта премия — награда за сложный технологический кейс. Перепрошить софт банкомата под голосовые модули, вывести разъемы для наушников, нанести тактильные маркеры — это серьезная работа. На данный момент мы развернули сеть из 560 банкоматов с голосовым сопровождением по всей Украине. Это дает человеку с нарушением зрения возможность снять средства или проверить баланс абсолютно конфиденциально, без помощи посторонних людей. Безбарьерность в финансах — это в первую очередь независимость клиента.

— Мобильные подразделения, или «банки на колесах», Ощадбанка уже работают в 13 областях Украины. Каковы особенности предоставления финансовых услуг в прифронтовых зонах и отдаленных громадах со сложным рельефом, например на Буковине или в Закарпатье?

— Мобильные подразделения, или, на нашем внутреннем сленге, «банки на колесах», — это бронированные комплексы с автономным питанием и спутниковой связью. Сейчас у нас действует 15 таких мобильных подразделений, и мы постоянно расширяем географию: недавно запустили такой проект в Закарпатье и на Буковине для отдаленных громад со сложным горным рельефом. Это критически важная социальная миссия государственного банка. Там, где из-за войны или географии нет никакой финансовой инфраструктуры, наши авто обеспечивают людей пенсиями, картами и базовыми услугами.

— Ощадбанк создал 44 отделения с повышенным стандартом безбарьерности по собственному проекту. Чем они концептуально отличаются от обычных отделений, в которых просто есть пандус у входа?

— Адаптированное отделение — это базовый стандарт доступности, который предусматривают ДБН. Их у нас, как я отмечал, 740. А вот еще 44 отделения у нас с повышенным стандартом доступности. Это другой уровень безбарьерности согласно собственному проекту «Ощада». Там, среди прочего, есть специальная тактильная разметка на полу для более адаптивной логистики, заниженные кассовые зоны для удобного общения клиентов на креслах колесных с менеджерами (на уровне глаз), адаптированные под кресла колесные зоны самообслуживания 24/7.

Однако доступность мы внедряем не только в отделениях.

Мы хотим быть одинаково удобными и для ветерана, и для матери с ребенком, и для пожилого человека, и для сугубо цифрового клиента.

Следующий этап — глубокая персонализация благодаря технологиям. Например, система должна автоматически понимать, что клиенту с нарушениями слуха не нужно звонить, а человеку с нарушениями зрения нецелесообразно отправлять обычные текстовые SMS. Мы строим именно такую модель — технологичную, но с уважением к индивидуальным запросам каждого человека.

— Создание совместного Комитета по безбарьерности в партнерстве с Европейской Бизнес-Ассоциацией (ЕБА). Как Ощадбанк планирует помогать другой тысяче компаний — членов ЕБА внедрять практики безбарьерности в свой бизнес?

— Нашей экспертизе в безбарьерности больше 12 лет, поэтому будем рады делиться своими компетенциями. В то же время мы понимаем, что многие наши коллеги уже имеют свои достижения в создании безбарьерной среды, и мы также готовы перенимать этот опыт.

Согласно планам, комитет будет работать по четырем прикладным направлениям:

• трудоустройство людей с инвалидностью и ветеранов — разработка действенных программ адаптации рабочих мест, реинтеграции демобилизованных военных и стимулирования бизнеса к созданию инклюзивных команд. Мы масштабируем на другие бизнесы наши готовые образовательные модули, по которым уже обучили безбарьерности наших сотрудников;
• физическая и цифровая доступность — у нас есть собственные архитектурные чек-листы, по которым адаптировали отделения и обустроили их банкоматами с голосовым сопровождением, так что поделимся стандартами диджитал-безбарьерности;
• культура коммуникации — в рамках тренинговой программы «Безбар’єрність. Коректна комунікація» обучение уже прошли около 600 представителей муниципалитетов, органов социальной защиты, коммунальных предприятий. Теперь этот опыт станет доступен и бизнесу;
• экономическое и регуляторное стимулирование — вместе с ЕБА мы будем нарабатывать законодательные предложения, чтобы бизнес, инвестирующий в инклюзию, получал реальные экономические стимулы и льготы от государства.

— Сейчас для страны актуален вопрос реинтеграции ветеранов, как мужчин, так и женщин. Как Ощадбанк адаптирует свои рабочие места и корпоративные программы для возвращения бывших военных к гражданской работе в банке?

— Для нас это приоритет. Наши сотрудники возвращаются с фронта, и мы обязаны обеспечить им комфортное возвращение. Мы адаптируем рабочие места под индивидуальные физические потребности, предоставляем психологическое сопровождение и гибкие графики работы на этапе адаптации. Более того, мы привлекаем ветеранов к тестированию наших новых инклюзивных продуктов. На рынке труда сейчас серьезный дефицит кадров, и создание безбарьерных рабочих мест — это единственный правильный путь для устойчивого развития любой крупной корпорации.

— Каким вы видите идеальный безбарьерный финансовый сектор Украины через три-пять лет и какие задачи для Ощадбанка приоритетны на этом пути?

— Если говорить об идеале, то нам нужны доступные пространства и сервисы, чтобы клиент вообще не задумывался, сможет ли он физически попасть в отделение или воспользоваться приложением. Но для этого нам еще много надо сделать. Поэтому мы постоянно инвестируем большую часть собственных средств в технологическое обновление. Верю, что через три-пять лет безбарьерность окончательно перестанет быть отдельной фишкой или конкурентным преимуществом — она превратится в обязательный стандарт для каждого банка в стране. И «Ощад» делает все, чтобы это будущее наступило как можно быстрее.