Безбар’єрний банкінг: як зробити будь-який фінансовий продукт доступним для всіх

На початку вересня у Києві відбувся ІІІ щорічний форум «Моя безбар’єрність. Вивчені уроки», який зібрав понад 350 представників держави, бізнесу, громад і ветеранської спільноти. Учасники події засвідчили, що інклюзивність уже є нормою та базовим стандартом для банківського сервісу, а розвиток цього тренду є безальтернативним для сучасного суспільства. Про те, як банки переходять від окремих проєктів до єдиних стандартів, чому доступність для галочки вже не працює та чи реально персоналізувати послуги для тисяч клієнтів, ZN.UA поговорило із Антоном Тютюном, заступником голови правління Ощадбанку, організатора форуму.

— Пане Антоне, на ІІІ форумі «Моя безбар’єрність. Вивчені уроки» головною тезою стала необхідність об’єднати зусилля бізнесу, громад і держави та формувати усталені стандарти безбар’єрності в суспільстві. Що особисто для вас і для Ощадбанку означає цей перехід до системності та співпраці?

— Головний висновок цього форуму дуже простий, але водночас фундаментальний: безбар’єрність більше не може залежати від чийогось окремого ентузіазму. Локальні зусилля чи проєкти — це чудово, але вони не розв'язують проблеми глобально. Має бути синергія, співпраця громад, держави та бізнесу. Ощадбанк обслуговує близько шести мільйонів активних клієнтів по всій країні. Це колосальна відповідальність. Для нас перехід до системності означає, що стандарти безбар’єрності мають працювати автоматично для кожного з цих шести мільйонів, незалежно від того, де вони живуть — у Києві чи прифронтовому селищі. Це не соціальна акція, це базова сервісна модель. І, звісно, досягти реалізації цього амбітного плану можливо лише в комунікації з іншими стейкхолдерами.

Адже безбар’єрність — це вже норма, запит на яку в нашому суспільстві дуже високий. Вона давно перестала бути просто перевагою чи елементом соціальної відповідальності й стала базовою умовою виживання бізнесу. І війна посилила цей запит, загострила зміни, що розпочалися задовго до неї. Ми маємо ветеранів і цивільних із важкими травмами, які проходять реабілітацію та повинні повноцінно інтегруватися в цивільне життя. Загалом в Україні щонайменше три мільйони людей з інвалідністю, величезна кількість внутрішньо переміщених осіб. Вони мають бути задоволеними клієнтами банків, отже, всі наші послуги і процеси повинні бути адаптовані до них.

Бізнес, який цього не помічає, опиниться в аутсайдерах. Це як діджиталізація: колись мобільний банкінг був перевагою, тепер без нього не обходиться жодна компанія. Те саме буде і з безбар’єрністю.

— Перша леді Олена Зеленська наголосила на важливості принципу «спочатку людина» та безбар’єрності в мові. Як Ощадбанк інтегрує принципи безбар’єрності в мові у корпоративну культуру?

— Будь-яка глибинна трансформація починається зі зміни мислення. І мова для цього вкрай важлива. Це фактично основа.

Щодо нашого досвіду, то ми перші у Східній Європі почали створювати інклюзивні банківські відділення з 2014 року. Розробили власний курс з безбар’єрності «Інклюзивно привітні», який в Ощадбанку проходить увесь персонал. Масштабували цей досвід у межах спільної з радницею-уповноваженою президента України Тетяною Ломакіною тренінгової програми з безбар’єрної комунікації для представників муніципалітетів. Провели її уже у 18 регіонах країни. Програма так і називається: «Безбар’єрність. Коректна комунікація». На тренінгах показуємо, як правильно спілкуватися з різними категоріями клієнтів: з людьми з інвалідністю, з ветеранами, з людьми похилого віку. Коли комунікація позбавлена бар’єрів, клієнт почувається захищеним.

А ще ми взяли участь у створенні першого «Довідника безбар’єрності» під патронатом першої леді України, одними з перших інтегрували офіційний держстандарт коректної комунікації в усі робочі процеси.

Ощадбанк був серед перших десяти компаній спільноти «Бізнес без бар’єрів», які 2020 року об’єдналися для втілення та поширення принципів безбар’єрності в бізнесі, надихнувшись ініціативою першої леді Олени Зеленської «Без бар’єрів».

Також «Ощад» розробив програму підтримки ветеранського бізнесу, зокрема перший в Україні банківський продукт «Бізнес 4.5.0», і став співрозробником «Гайду з безбар’єрності для банків» — стандарту для роботи всіх учасників фінансового ринку.

— Як ви вже зазначили, Ощадбанк займається безбар’єрністю вже понад 12 років. З якими найбільшими викликами ви зіткнулися, коли трансформували понад 700 відділень банку під потреби маломобільних груп, і який урок із цього досвіду був найважчим?

— На сьогодні, як ви зазначили, наша мережа вже налічує 740 адаптованих відділень, які повністю відповідають державним будівельним нормам (ДБН). Щоб розуміти масштаб: ми перебудували та пристосували під потреби маломобільних груп понад дві третини власної мережі відділень. І ми продовжуємо адаптацію нашої мережі під вимоги сьогодення. Головний висновок, який зробили за ці роки: ніколи не робіть доступності для галочки. Кожне рішення має тестуватися реальними людьми з інвалідністю та ветеранами безпосередньо в процесі будівництва або розробки.

Однак наша політика безбар’єрності комплексна. Ми не фокусуємося лише на фізичній, а паралельно розвиваємо ще й інформаційну, діджитальну, соціальну, освітню та економічну безбар’єрність. Бо вимірювати її ефективність лише бюджетами не зовсім коректно.

Очевидно, що капітальна перебудова опорного відділення і навчання тренера з безбар’єрної комунікації коштують абсолютно різних грошей. Але за впливом на клієнта і на довіру до банку ці кроки рівнозначні.

У цьому й полягає наша стратегія: синергія кроків у різних напрямах дає цілісну картину змін. Ми намагаємося дивитися на процеси очима клієнта, щоб розуміти, на який його запит слід відреагувати.

— Ваш проєкт «Ощад без бар’єрів», що адаптує банкомати для людей із порушеннями зору, отримав премію LUN Misto Awards 2026. Розкажіть, наскільки складною була технічна реалізація голосового супроводу та маркування шрифтом Брайля в масштабах усієї країни?

— Ця премія — відзнака за складний технологічний кейс. Перепрошити софт банкомата під голосові модулі, вивести роз’єми для навушників, нанести тактильні маркери — це серйозна робота. Наразі ми розгорнули мережу з 560 банкоматів із голосовим супроводом по всій Україні. Це дає людині з порушенням зору можливість зняти кошти чи перевірити баланс абсолютно конфіденційно, без допомоги сторонніх людей. Безбар’єрність у фінансах — це передусім незалежність клієнта.

— Мобільні підрозділи, або «банки на колесах», Ощадбанку вже працюють у 13 областях України. Які особливості надання фінансових послуг у прифронтових зонах і віддалених громадах зі складним рельєфом, як-от на Буковині чи Закарпатті?

— Мобільні підрозділи, або, за нашим внутрішнім сленгом, «банки на колесах», — це броньовані комплекси з автономним живленням і супутниковим зв’язком. Зараз у нас діє 15 таких мобільних підрозділів, і ми постійно розширюємо географію: нещодавно запустили такий проєкт на Закарпатті та Буковині для віддалених громад зі складним гірським рельєфом. Це критично важлива соціальна місія державного банку. Там, де через війну або географію немає жодної фінансової інфраструктури, наші авто забезпечують людей пенсіями, картками та базовими послугами.

— Ощадбанк створив 44 відділення з підвищеним стандартом безбар’єрності за власним проєктом. Чим вони концептуально відрізняються від звичайних відділень, які просто мають пандус на вході?

— Адаптоване відділення — це базовий стандарт доступності, який передбачають ДБН. Їх у нас, як я зазначав, 740. А от іще 44 відділення у нас із підвищеним стандартом доступності. Це інший рівень безбар’єрності за власним проєктом «Ощаду». Там, серед іншого, є спеціальна тактильна розмітка на підлозі для адаптивнішої логістики, занижені касові зони для зручного спілкування клієнтів на кріслах колісних із менеджерами (на рівні очей), адаптовані під крісла колісні зони самообслуговування 24/7.

Однак доступність ми впроваджуємо не тільки у відділеннях.

Ми хочемо бути однаково зручними і для ветерана, і для матері з дитиною, і для літньої людини, і для суто цифрового клієнта.

Наступний етап — глибока персоналізація завдяки технологіям. Наприклад, система має автоматично розуміти, що клієнту з порушеннями слуху не треба телефонувати, а людині з порушеннями зору недоцільно надсилати звичайні текстові SMS. Ми будуємо саме таку модель — технологічну, але з повагою до індивідуальних запитів кожної людини.

— Створення спільного Комітету з безбар’єрності у партнерстві з Європейською Бізнес Асоціацією (ЄБА). Як Ощадбанк планує допомагати іншій тисячі компаній — членів ЄБА впроваджувати практики безбар’єрності у свій бізнес?

— Нашій експертизі в безбар’єрності понад 12 років, тож будемо раді ділитися своїми компетенціями. Водночас ми розуміємо, що багато наших колег уже мають свої здобутки у створенні безбар’єрного середовища, і ми також готові переймати цей досвід.

Згідно з планами, комітет працюватиме за чотирма прикладними напрямами:

• працевлаштування людей з інвалідністю та ветеранів — розробка дієвих програм адаптації робочих місць, реінтеграції демобілізованих військових і стимулювання бізнесу до створення інклюзивних команд. Ми масштабуємо на інші бізнеси наші готові освітні модулі, за якими вже навчили безбар’єрності наших співробітників;
• фізична та цифрова доступність — маємо власні архітектурні чек-листи, за якими адаптували відділення та облаштували їх банкоматами з голосовим супроводом, тож поділимося стандартами діджитал-безбар’єрності;
• культура комунікації — у межах тренінгової програми «Безбар’єрність. Коректна комунікація» навчання вже пройшли близько 600 представників муніципалітетів, органів соціального захисту, комунальних підприємств. Тепер цей досвід стане доступним і бізнесу;
• економічне та регуляторне стимулювання — разом із ЄБА ми напрацьовуватимемо законодавчі пропозиції, щоб бізнес, який інвестує в інклюзію, отримував реальні економічні стимули та пільги від держави.

— Зараз для країни актуальне питання реінтеграції ветеранів і ветеранок. Як Ощадбанк адаптує свої робочі місця та корпоративні програми для повернення колишніх військових до цивільної роботи в банку?

— Для нас це пріоритет. Наші співробітники повертаються з фронту, і ми зобов’язані забезпечити їм комфортне повернення. Ми адаптуємо робочі місця під індивідуальні фізичні потреби, надаємо психологічний супровід і гнучкі графіки роботи на етапі адаптації. Понад те, ми залучаємо ветеранів до тестування наших нових інклюзивних продуктів. На ринку праці зараз серйозний дефіцит кадрів, і створення безбар’єрних робочих місць — це єдиний правильний шлях для сталого розвитку будь-якої великої корпорації.

— Яким ви бачите ідеальний безбар’єрний фінансовий сектор України через три-п’ять років і які завдання для Ощадбанку є пріоритетними на цьому шляху?

— Якщо говорити про ідеал, то нам потрібні доступні простори та сервіси, щоб клієнт узагалі не замислювався, чи зможе він фізично потрапити у відділення чи скористатися додатком. Але для цього нам ще багато треба зробити. Тому ми постійно інвестуємо велику частину власних коштів у технологічне оновлення. Вірю, що через три-п’ять років безбар’єрність остаточно перестане бути окремою фішкою чи конкурентною перевагою — вона перетвориться на обов’язковий стандарт для кожного банку в країні. І «Ощад» робить усе, щоб це майбутнє настало якнайшвидше.