Від скриптів до AI-асистентів: як штучний інтелект змінює продажі

Успіх угоди значною мірою залежить від завершального етапу воронки продажів — розмови з менеджером. Саме він допомагає утримати клієнта та запропонувати йому додаткові товари чи послуги. І навіть якщо стратегія залучення клієнтів добре налагоджена, а реклама приводить зацікавлених потенційних покупців, помилки менеджера можуть призвести до фінансових втрат бізнесу. У цій статті розберемося, чому так відбувається та як із цим може допомогти AI.

ㅤНовини компанійㅤ

Як бізнес втрачає гроші через помилки менеджерів

Бізнес може вкладати значні бюджети в рекламу, PR, ремаркетинг та інші етапи воронки продажів, але чимало потенційних клієнтів усе одно відсіюються на фінальному етапі. Особливо помітна ця проблема у складних нішах і B2B-сегменті. Так, за даними дослідження агентства NP Digital, 68,2% лідів, які дійшли до фінального етапу, так і не стали покупцями.

Успішність продажів безпосередньо залежить від менеджерів, які спілкуються з потенційними клієнтами, зацікавленими в продукті, та допомагають їм ухвалити рішення про купівлю. Ось яких поширених помилок вони можуть припускатися:

• Відхилятися від скрипту. Скрипти допомагають виявити потреби клієнта й послідовно підвести його до покупки. Якщо пропустити хоча б один важливий крок, угода може не відбутися.
• Забувати про важливі деталі. Іноді одна-дві переваги продукту можуть схилити клієнта до покупки. Якщо менеджер забуде про них розповісти, клієнт може піти до конкурента.
• Залишати запитання клієнта без відповіді. Менеджер не завжди може швидко згадати відповідь на складне запитання або знайти її в базі знань. Особливо це стосується складних продуктів. Така ситуація може викликати негативну реакцію клієнта й призвести до втрати угоди.
• Невдало працювати із запереченнями. На заперечення потрібно відповідати швидко й переконливо, але менеджер може не встигнути згадати доречний аргумент або формулювання зі скрипту.
• Не пропонувати альтернатив. Якщо клієнт збирається відмовитися від покупки, можна запропонувати йому інший продукт. Однак менеджер не завжди встигає швидко визначити, яка саме альтернатива буде доречною.
• Ігнорувати додаткові продажі. Допродажі допомагають збільшити середній чек, але менеджер може забути про них або не зуміти пояснити, навіщо клієнтові потрібні додаткові продукти.
• Порушувати правила спілкування та ділового етикету. Навіть якщо клієнт зрештою здійснить покупку, негативне враження від спілкування з компанією може завадити повторному зверненню.

Як штучний інтелект може допомогти в продажах

Основні помилки менеджерів із продажу часто пов’язані з людським фактором. Навіть досвідчений фахівець не застрахований від того, що щось забуде, переплутає або не помітить. Штучний інтелект, на відміну від людини, може послідовно виконувати задані інструкції та працювати з великим обсягом необхідної інформації. Тому його можна використовувати як помічника в продажах.

Щоб спростити роботу відділу продажів, можна застосовувати різні AI-технології:

• Транскрибування розмов (наприклад, Speech2Text, Any to Text). Менеджери можуть використовувати AI-сервіси, щоб перетворювати розмови з клієнтами на текст, а потім аналізувати його. Проте такі сервіси самі по собі не роблять висновків про якість комунікації — менеджерові доводиться самостійно визначати свої помилки.
• Сумаризація (наприклад, TD;LV). Такі сервіси створюють короткий виклад розмови, допомагаючи виокремити основні тези. Але, як і інструменти транскрибування, вони не обов’язково виявляють помилки чи оцінюють якість спілкування.
• Аналітика дзвінків (наприклад, Gong). Ці інструменти аналізують діалоги та надають рекомендації, але вже після завершення розмови. Менеджерові потрібно самостійно запам’ятати висновки й застосувати їх під час наступних дзвінків.
• Створення скриптів (наприклад, ChatGPT, Claude). Нейромережу можна попросити підготувати скрипт для конкретної сфери бізнесу. Проте результат зазвичай має універсальний характер і не завжди враховує специфіку окремих ситуацій.
• Чат-боти (наприклад, Smartbot, Botmother). Комунікацію з клієнтами можна частково або повністю делегувати чат-ботам. Однак вони найкраще справляються з типовими запитаннями й можуть виявитися неефективними під час роботи із запереченнями або нестандартними запитами.

Усі ці технології не розв’яжуть проблему, якщо менеджерові бракує досвіду. Коли клієнт ставить складне запитання або висловлює заперечення, менеджер може розгубитися, відхилитися від скрипту чи забути відповідь. А оскільки розмови з клієнтами зазвичай короткі, навіть незначна затримка може мати вирішальне значення.

Тому оптимальним AI-помічником для менеджера буде той, який у реальному часі відстежує зміст розмови та надає підказки безпосередньо під час спілкування, коли менеджер розгубився або забув про важливі деталі.

Один із таких інструментів — Naratta. Він аналізує діалоги в реальному часі та пропонує корисні підказки. Наприклад, система може звернути увагу менеджера на те, що він відхилився від скрипту або надто затягнув розмову й клієнт починає втрачати інтерес. Під час діалогу інструмент пропонує доречні аргументи та підказує, як скоригувати розмову, щоб підтримувати інтерес клієнта.

Такий підхід нагадує роботу досвідченого наставника, але не потребує постійної участі іншої людини. За словами співзасновника та CEO Naratta Данило Ляховецького, бот зосереджується на аналізі змісту розмови — зокрема на тому, що саме говорять продавець і клієнт.

Чому звичайні AI-асистенти для дзвінків не завжди підходять менеджерам із продажу

Більшість AI-продуктів для роботи з дзвінками функціонують як прості асистенти: записують розмову, перетворюють її на текст і формують короткий виклад. Це зручно для підбиття підсумків зустрічі та аналізу помилок у комунікації. Однак у менеджерів не завжди є час і бажання займатися цим після кожного дзвінка.

Наприклад, якщо менеджер проводить цілий день у розмовах із клієнтами, на аналіз усіх діалогів і формулювання висновків може знадобитися ще кілька годин — навіть якщо записи вже автоматично узагальнено. Знайти на це час буває складно.

Naratta встановлюється в браузері Google Chrome як розширення. Сервіс інтегрується з Google Meet і Google Calendar, завдяки чому менеджери можуть визначати контекст майбутньої розмови: мету зустрічі, інформацію про клієнта (наприклад, посилання на його профіль у LinkedIn) та план обговорення. Ці дані допомагають боту краще розуміти контекст розмови й надавати точніші рекомендації.

Під час дзвінка менеджер бачить невелике вікно з підказками та нотатками. Бот використовує функцію Google Captions, щоб перетворювати мовлення на текст, який потім передається до API OpenAI. Naratta має власну методику формування промптів для ChatGPT, завдяки якій бот генерує доречні рекомендації.

Якщо розмова відбувається за планом, бот не втручається. Якщо менеджер відхиляється від скрипту, система сигналізує про це й пропонує рекомендації щодо подальшої комунікації.

Такий підхід не лише допомагає підвести клієнта до рішення про купівлю, а й дає змогу менеджерам розвивати навички безпосередньо під час роботи, щоб надалі приносити компанії більше доходу.

Naratta вже отримала позитивні оцінки від торговельної платформи DropsLook, цифрової платформи Unicorn Universe та компанії ONBOARD SOFTWARE.

Чи замінить AI менеджерів із продажу

Поки що менеджерам із продажу не варто хвилюватися: штучний інтелект навряд чи зможе повністю замінити живих фахівців. Йому бракує людської емпатії, необхідної для побудови довірчих стосунків зі споживачами. Саме тому сьогодні особливої цінності набуває human touch — людська участь у комунікації.

Водночас AI може перебрати на себе рутинні завдання, які людина здатна пропустити: нагадувати про план розмови, пропонувати додаткові продукти або альтернативи, інформувати про акції. Окрім допомоги безпосередньо під час розмови та підвищення ймовірності успішного продажу, AI-інструменти дають менеджерам змогу навчатися в процесі роботи. У результаті можна одночасно розв’язувати три завдання:

• Продажі. Завдяки підказкам AI менеджери працюють ефективніше.
• Навчання. Менеджери краще розуміють, як реагувати на заперечення та які пропозиції робити клієнтам.
• Онбординг. AI допомагає швидше адаптувати нових співробітників. Завдяки підказкам вони можуть швидше опанувати робочі процеси та підвищити ефективність комунікації.

За даними дослідження, чат-боти зі штучним інтелектом демонструють високі результати там, де потрібна компетентність, тоді як люди краще справляються із завданнями, що потребують зміцнення довіри, підвищуючи задоволеність клієнтів і сприяючи їхньому утриманню.

Отже, найефективніша модель продажів — це поєднання «AI + людина». А компанії, які використовують такий підхід уже сьогодні, отримують додаткову конкурентну перевагу.

ㅤНовини компанійㅤ